서울시, 행정전화 시스템 전면 개편 "시민 편의·공무원 보호"

서울시청 전경

서울시는 시민 편의 확대와 공무원 보호, 효율적인 업무 지원을 위해 대대적인 '민원 행정전화 서비스 개선'에 나선다고 4일 밝혔다.

서울시가 민원 처리, 행정업무 등으로 시민에게 전화를 걸면 스마트폰(안드로이드) 화면에 행정전화 번호와 함께 '서울시 ○○과'라는 발신 부서명, 시정 정보제공 화면이 함께 표출되는 '행정전화 발신정보 표시 서비스'를 시작한다. 안드로이드폰에만 적용하고 아이폰은 제조사 보안정책 상 서비스 제공이 어려워 카카오톡 알림문자로 대신한다.

시민이 통화연결음을 통해 점심시간, 업무종료, 부서 이사, 공사 등 다양한 상황을 친절히 안내한다. 내부 직원 연락망으로 사용해 왔던 '서울폰' 앱도 개편한다. 전화 앱을 이용해 민원인에게 전화를 걸면 직원의 개인 휴대전화 번호가 아닌 행정전화 번호가 표출된다.

악성 민원으로 고통받는 민원공무원 보호를 위해서도 청사 내 행정전화 시스템을 개선한다. 정당한 사유 없이 20분 이상 민원상담 통화가 이어지면 '효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다'는 음성이 송출된다. 행정전화 수신과 동시에 통화가 녹음되는 '전수녹취 기능'도 도입된다. 최신 IT 기술로 욕설과 폭언, 성희롱 등 대화 내용과 음성을 자동으로 감지해 즉시 경고 및 통화가 종료되는 시스템도 구축한다.

조성호 서울시 총무과장은 "이번 행정전화 서비스 개선을 통해 시민에게 더 나은 행정서비스를 제공할 뿐 아니라 민원공무원 보호에도 실질적인 도움이 될 것으로 기대된다"고 말했다.

오상헌 기자 bborirang@mt.co.kr