[MONEY생각] 돈이 되는 공감

서상규 M&C커뮤니케이션 대표

요즘 들어 현대인들에게 대인관계에서 공감이 중요하다라는 메시지가 강력해졌다. 공감은 단순히 다른 사람의 감정을 이해하는 것으로 오해되는 경우가 많다. 공감(Empathy)은 사전적 의미로 대상을 알고 이해하거나, 대상이 느끼는 상황 또는 기분을 비슷하게 경험하는 심적 현상을 말한다라고 정의 돼 있다. 이 정의를 사회생활 또는 우리 비즈니스 세계에서 활용한다면 공감 하나만으로 상당한 경제적 파급 효과를 지닌 강력한 도구로 변신할 수 있다. 이미 세계적인 기업들이 공감을 수용하면서 새로운 기회를 열고 혁신을 촉진해 가치를 창출한 사례는 무수히 많다. 그 비결은 바로 사람을 상대할 때 꼭 필요한 공감리더십과 매출향상을 위한 고객의 대한 공감이다.

마이크로소프트는 사티아 나델라가 CEO로 취임하면서 재성장기에 돌입했다고 해도 과언이 아니다. 사티아 나델리는 마이크로소프트의 성장에 악영향을 끼치고 있는 경쟁문화를 바꾸었다. 오죽하면 MS의 경쟁상대는 구글이나 아마존이 아닌 MS 내부 다른 팀이란 말이 나왔겠는가. 그래서 사티아 나델리는 공감을 핵심 가치로 강조하면서 개방성을 높여 부서 이기주의를 타파했다. 이러한 변화는 인력의 참여도를 높이고 혁신을 주도하며 궁극적으로 더 높은 수익을 창출하며 2조 달러 시총클럽에 입성하는 성과를 달성했다. 또한 요즘 우리나라에서 가장 이슈가 되는 이직률도 낮추었을 뿐만 아니라 직원의 정서적 요구를 고려하고 포용적인 환경을 조성함으로써 계속 일하고 싶은 회사로 굳건히 자리 지키고 있다. 필자는 이를 보며 공감은 사람과 사람을 조율하는 기업과 현재를 살아가는 우리에게 성공을 위한 핵심포인트가 아닐까 생각했다.

다음은 고객에 대한 공감이다. 대표적인 예로 애플이 있다. 필자와 함께 일하고 있는 직원들이 사용하고 있는 아이폰이 어떻게 탄생됐는지 알아보자. 애플의 전체 제품 디자인 철학은 고객 공감을 기반으로 두고 있다. 또 기능적일 뿐만 아니라 일반 소비자가 직관적이고 사용하기 쉬운 제품을 만드는 데 중점을 둔다. 그래서 아이폰이라는 한 시대를 선도하는 제품을 만들 수 있었다.

UX디자인이라고 들어봤는가? User Experience 사용자 경험을 이해하고 배려해서 제품을 디자인하는 것으로 모든 기업에서 UX 제품을 기본적으로 만들고 있다. 사용자를 공감하지 못하면 결국 시장에서 환영받지 못한다.

우리나라에서도 고객에 대한 공감이 기업이든 병원이든 어디에서든 중요해졌다는 사실은 필자도 경험하고 있다. 얼마전 필자가 다녀온 병원에서는 환자경험평가 라는 것을 실시하고 있었다. 마지막 문항이 병원에 대한 전체적인 경험에 만족했는지, 만족했다면 가족이나 지인에게 추천해 줄 의향이 있는지를 묻는 설문이었다. 환자 입장에서 의료진의 설명이 부족하지는 않았는지, 환자 입장에서 병원의 프로세스가 불편하지는 않았는지 설문지의 모든 질문이 환자 입장이라 사뭇 놀라웠다. 그렇다. 이제는 고객의 경험을 기반으로 공감하지 못하면 기업이나 제품이 소리소문없이 사라지는 시대가 온 것이다.

기업의 입장에서 보면 공감은 단순한 '소프트 스킬'이 아닌 성장과 혁신을 촉진하는 경제 전략이다. 감정적인 요인을 넘어 자신의 행동이 미치는 광범위한 영향을 고려함으로써 기업은 공감을 강력한 경제적 무기로 활용할 수 있다. 오늘날 이처럼 경쟁이 치열한 시장에서 역설적이게도 공감이 성공의 원동력이 될 수 있다는 것을 우리 모두가 깨달아야 할 때이다. 서상규 M&C커뮤니케이션 대표