‘도의적 책임’ 아우르는 위기대응

위기대응의 정석
최승호 지음
이담북스

구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배. 기업의 위기대응 매뉴얼도 그렇다. 복잡하고 분량이 많으면 지은이 말마따나 서류로만 존재할 뿐, 실제 대응은 임기응변이 되기 쉽다.

이름난 PR커뮤니케이션 기업의 부대표인 지은이는 25년의 현장 경험을 바탕으로 법적 책임, 도의적 책임, 내부실책, 외부위협 등 위기상황의 네 유형과 스무 가지 실질적 대응전략을 명료하게 제시한다. 이름하여 ‘4x20 위기대응 전략’이다. 이 책은 기업의 고객정보가 대량 유출된 가상의 상황을 통해 위기대응의 기본 흐름과 유형을 설명하고, 최근 위기상황을 겪은 기업들이 발표한 실제 사과문·입장문을 분석해 전략 등에 대한 이해를 돕는다.

지은이는 한국 등 아시아권에서 도의적 책임을 중시하는 점, 법적 책임이 없는 도의적 책임 상황은 대응이 까다롭다는 점도 짚는다. 또 책임이 불분명할 때는 섣부른 부인 대신 최악의 상황을 가정하고 대응하라고 권한다.

‘책임의 효과적 회피’를 위기대응인양 여기는 것을 지은이는 ‘착각’이라고 지적한다. 대응의 핵심은 조직의 책임 여부를 명확히 하고 책임이 있다면 성실히 수습하는 것이지, 사건을 축소·은폐하는 것은 “위기대응이 아니라 범죄”라면서다.

이후남 기자 hoonam@joongang.co.kr