[기자수첩] 배달의민족, 오배송 별점테러에 책임감 가져야

올해 자영업자 커뮤니티에 배달의민족 배달 사고로 별점 테러를 받았다며 호소하는 업주들의 글이 연이어 게재되고 있다. 서울 종로구에서 배달 대행업체 라이더가 음식을 배달하고 있다. /사진=뉴스1

"배달기사(라이더)님이 메뉴 하나를 놓고 가셨어요. 배민 센터에 계속 전화했는데 30분이 넘도록 통화 연결이 안 되는 거예요. 바쁜 저녁 시간대에 다른 주문 처리도 못 하고 전화기만 붙잡고 있었어요. 끝내 센터 연결은 안 되고 화난 고객은 별점 테러를 했어요. 제 잘못은 하나도 없는데 평점은 내려가고 다른 주문도 못 받고... 눈물만 납니다."

자영업자 커뮤니티에 올라온 어느 업주의 말이다. 해당 게시물에는 비슷한 일을 겪었다는 다른 업주들의 공감 댓글이 수십개 달렸다. 게시판에는 이외에도 같은 내용의 글이 여러개 쌓여 있었다.

'배민 라이더가 음식을 엉뚱한 곳에 배달했다' '두곳의 음식이 뒤바뀌어 손님들이 모두 화를 냈다' '배민에서 주문하지도 않았는데 집 앞에 음식이 놓여 있다며 빨리 치우라고 여러 차례 항의 전화가 와서 일을 할 수 없었다' 등이다. 마지막엔 항상 '별점 테러를 당했다'가 따라붙는다.

처음 의문은 '왜 배민에만 이렇게 배달 사고가 잦을까'였다. 혹시 배달 수요가 너무 많아서 프로 배달기사가 아니라 초보 알바생까지 동원하는 걸까. 답답함에 직접 현장을 찾아 나섰다.

서울 은평구에 있는 한 배달 전문 음식점 업주에게서 실마리를 찾을 수 있었다.

"오배송은 늘 일어납니다. 라이더분들이 워낙 바쁘시고 하루에도 건수가 엄청나니 당연히 그럴 수 있죠. 문제는 업주가 라이더에게 연락만 하면 바로 해결이 되는데 타 플랫폼과 달리 배민은 라이더 전화번호를 알려주지 않는다는 겁니다."

그는 배민이 유독 배달 사고가 많은 결정적 이유라면서 이 같이 말했다. 배달의민족(배민)은 정책상 고객 연락처와 라이더 연락처를 가게에 공유하지 않는다. 오배송 등 문제가 발생하면 업주는 배민 센터에 전화해 배달기사 또는 고객에게 메시지를 전달해야 한다. 업주는 배달기사 전화번호도 모르고 고객 주소도 모른다. 주문이 몰리는 식사 시간대에는 센터에도 전화가 몰린다. 자연히 대기 시간이 길어지면서 1분 1초가 중요한 상황에 고객 대응 골든 타임도 놓치고 다른 주문도 놓친다는 설명이다.

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배민, 배달기사 연락처라도 공개 안 되나

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지난 27일 오후 배달플랫폼·입점업체 상생협의체 제3차 회의가 열렸다. 이날 회의에서는 다양한 논의가 이뤄졌지만 양측은 특히 주문자 정보 공유에 대해 공감대를 형성했다. 현재 배달앱 3사는 업주에게 고객 전화번호나 주소 등을 공유하지 않고 있다. 개인정보보호법 때문이다. 결국 업주, 라이더, 소비자 3자가 모두 불편을 겪고 있다.

협의체가 주문자 정보 공유에 합의했지만 최종 시행에 이르기까지는 넘어야 할 산이 많다. 개인정보와 관련된 일이라 협의체뿐 아니라 공정거래위원회, 개인정보보호위원회 등도 함께 나서야 한다. 관련 법안에 대한 검토가 선행돼야 함은 물론이다.

결국 또 해를 넘겨야 이 문제가 해결될 전망이다.

해당 문제로 민원이 끊이지 않는데도 배민은 그동안 별다른 대응을 하지 않았다. 당장 빗장을 풀라는 게 아니다. 업주들의 목소리를 듣고 할 수 있는 선에서 해결 방안을 함께 논의해야 한다는 뜻이다.

배민 측은 머니S에 "운행 중에 전화가 오면 사고 등이 발생할 수 있어 라이더의 안전을 위해 연락처를 공유하지 않는다"라며 "다만 지속해서 요청이 접수되어 현재 개선 방안을 논의 하에 추진 중이다"라고 답했다.

소비자 또한 배달기사의 잘못과 업주의 잘못을 떼어놓고 보는 연습을 해야 한다. 무조건 별점 테러를 하기보다는 문제의 원인이 무엇인지 파악하고 지혜로운 해결책을 찾으려는 노력이 필요하다. 별점테러 역시 소상공인을 울리는 '갑질'일 수 있다. 업주에게 최종 '갑'은 결국 플랫폼사가 아닌 고객이기 때문이다.

황정원 기자 jwhwang@mt.co.kr