HDC현대산업개발, ‘ICLICK 4.0으로 고객만족 앞장’… 한국 서비스품질 우수기업 인증

HDC현대산업개발이 건설사 최초로 한국 서비스품질 우수기업(SQ, Service Quality) 인증을 획득했다고 30일 밝혔다.

지난 28일 서울 용산구 HDC현대산업개발 본사에서 열린 인증 수여식에는 권영민 한국서비스진흥협회 회장, 민성우 HDC현대산업개발 건설본부장 등이 참석한 가운데 진행됐다.

HDC현대산업개발은 지난 28일 서울 용산 본사에서 한국 서비스품질 우수기업 인증 수여식을 진행했다. (왼쪽, 네 번째부터 권영민 (사)한국서비스진흥협회 회장, 민성우 HDC현대산업개발 건설본부장) 사진=HDC현대산업개발 제공

 
HDC현대산업개발은 이번 한국 서비스품질 우수기업 인증심사에서 고객과 항상 연결될 수 있는 환경을 조성하고 입주 초기부터 서비스품질에 대한 지속적이면서도 체계적인 관리를 해오고 있는 점 등을 인정받았다.

특히 이번 인증심사에서 높은 평가를 받은 고객통합관리 시스템인 ICLICK 4.0은 통합 고객 데이터베이스를 구축하고 시스템과 연동되는 아이파크 모바일앱으로 고객과 담당자를 상시로 연결해, 고객이 민원을 접수하면 지정 담당자가 메일과 문자 등으로 즉시 대응할 수 있다.

또, 입주 초기 관리를 위한 별도 전담 조직을 배치해 입주민의 편의를 높이는 등 고객 만족도를 향상해 나가고 있다. 이외에도 고객 응대 직원에 대한 교육 등 고객 만족 실현을 위한 세심하고 체계적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

HDC현대산업개발 관계자는 “아이파크 입주 고객이 체감하는 서비스의 품질을 더욱 높은 수준으로 유지할 수 있도록 데이터의 정확성에 근거해 체계적인 서비스 품질관리에 힘쓰겠다. 앞으로도 고객 만족을 위한 다양한 서비스를 지속적으로 개편하고 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

HDC현대산업개발이 이번 한국 서비스품질 우수기업 인증에서 높은 평가를 받은 점은 고객 민원 접수와 관리하는 통합관리시스템 ICLICK 4.0을 운영하며 고객과 즉각적인 소통이 가능하다는 점이다. 고객이 민원을 접수하면 자동 연결된 지정 담당자로 메일 및 문자가 발송돼 담당자가 이를 즉시 인지하며 고객의 민원을 해결하기 위한 절차에 돌입한다.

특히, ICLICK 4.0은 분양관리, 하자 관리, 고객센터 등 운영 시스템 3개로 이루어져 있으며, 고객, 엔지니어, 매니저가 사용하는 모바일 애플리케이션으로 통합 고객 데이터베이스를 구성하고 있다. 또한, 모든 시스템은 클라우드 플랫폼을 기반으로 구축되어 통합 데이터 베이스를 통해 동일한 고객 정보를 공유하고 있다.

HDC현대산업개발은 이러한 시스템으로 고객 정보를 연결해 고객 유형에 따른 1:1 맞춤 서비스를 제공하고, 고객 요구사항 및 민원에 신속하게 대응할 수 있다.

가장 대표적인 사례로 입주 고객을 위한 축하 선물인 웰컴 선물로 제공되던 화분의 관리가 불편하다는 고객 의견을 즉각 반영해, 고객에게 실질적으로 더 필요한 생활용품으로 웰컴 선물을 변경해 고객의 만족도를 높인 바 있다.

HDC현대산업개발은 C/S센터 운영으로 입주 초기 관리를 위한 별도 전담 조직을 배치하여 전반적인 입주 현장에 대한 운영관리 업무를 수행하고 있다. 본사 및 지역 CS 전담부서에서 서비스 만족도 조사를 관리하며 조직의 담당 소장이 입주 초기 관리 조직의 현장 운영을 관리한다. 이외에도 고객을 응대하는 직원들에 대한 CS코칭과 교육을 확대하고, 입주자 민원 접수 채널 관리 및 민원 서비스 품질 관리 및 실행과 모니터링을 진행하며 고객 만족도와 고객서비스 품질을 높이기 위한 노력을 하고 있다.

한편, 한국 서비스품질 인증제도는 산업통상자원부에서 시행했으며 서비스품질을 객관적으로 평가하여 이를 인증하는 제도로 국가기술표준원 종합건설업 평가지표를 기준으로 서비스품질 경영전략, 고객 접점 서비스 운영관리, 서비스 경영성과 등 총 그 성과가 탁월한 기업에 인증서를 수여하고 우수업체를 공표하고 있다. 서류심사와 각계 전문가로 구성된 평가 위원 현장평가를 거쳐 인증심의위원회가 인증 부여를 최종적으로 확정한다.

김경호 기자 stillcut@segye.com