롯데홈쇼핑 "멤버십 개편 3개월 만에 회원 주문 50%↑"

지난 5월 6년 만에 멤버십 '엘클럽' 전면 개편
연회비 낮추고 적립금 높이고…혜택 강화
4050 수요 겨냥 '온가족 헬스케어'도 선봬

[서울=뉴시스]김민성 기자 = 롯데홈쇼핑은 2018년 업계 최초로 유료 멤버십 '엘클럽'을 론칭한 이후 6년 만에 멤버십을 전면 개편하고 충성고객 확보에 주력하고 있다.

무료배송·할인쿠폰·엘포인트 적립에 더해 지난해 호텔·렌탈·시네마 등 롯데그룹 계열사 할인 혜택을 추가하며 고객 라이프 스타일을 반영한 멤버십 서비스를 선보였다.

지난 5월에는 ▲헬스케어 서비스 혜택 신설 ▲연회비 인하 ▲무제한 할인 등을 내용으로 6년 만에 유료 멤버십을 전면 개편했다.

실제로 멤버십 개편 이후 '엘클럽' 신규 가입자 수는 전년 대비 2배 이상 급증하며 고객 수요를 충족했다는 평가를 받고 있다.

유료멤버십은 유통업계에서 활용하는 가장 강력한 '록인(Lock-in)' 전략 중 하나다. 한 채널에서 구매할수록 더 많은 쇼핑혜택을 부여해 재구매 장벽을 낮추기 때문이다.

롯데홈쇼핑에 따르면 지난해 '엘클럽' 고객들의 재구매율은 일반 고객과 비교해 4배 이상 높았다.

이에 롯데홈쇼핑은 올해 모바일 채널을 중심으로 쇼핑 편의성을 높이는 신규 혜택과 차별화 서비스를 내세워 멤버십을 전면 개편했다. ▲무제한 할인 쿠폰 ▲연회비 상시 인하 ▲헬스케어 서비스 신설 ▲적립금 확대 등이 대표적이다.

우선 고객들의 멤버십 가입 부담을 완화하기 위해 연회비를 3만원에서 9900원으로 인하했다. 또 가입과 동시에 웰컴 기프트 적립금 1만원을 지급하고, TV상품을 대상으로 무제한 5% 할인 혜택을 신설했다.

기존 12%(3매) 제공하던 할인쿠폰도 업계 최대 할인율인 15%를 적용해 10매로 확대했다.

또 일반회원 대비 리뷰 작성 적립금을 2배 높이고, 기념일 쿠폰 제공 등 신규 혜택도 추가했다.

모든 서비스를 금액으로 환산하면 연회비 9900원으로 매월 20만원 이상의 혜택을 돌려받는 셈이다. 멤버십 개편 이후 한달 만에 신규 가입자 수가 전년 대비 2배 이상 신장하는 등 초기부터 긍정적인 고객 반응이 이어지고 있다.

롯데홈쇼핑이 3개월(5~7월) 동안 '엘클럽' 고객 데이터를 분석한 결과 회원 수는 전년 대비 50% 증가했으며, 실제 상품을 주문한 유효고객도 월평균 10% 증가하며 전년 대비 50% 늘었다.

탈퇴 후 다시 가입한 재가입자 비율도 전년 대비 10%p 신장했다. 특히 '엘클럽' 회원의 주문 경로를 분석한 결과, 모바일 앱을 통한 구매건수가 전년 대비 20% 신장하며 채널 충성도가 강화된 것으로 나타났다.

'엘클럽' 회원의 전체 주문 중 모바일 앱을 통한 구매 비중은 70% 이상으로 이는 일반회원 대비 2배 이상 높은 수치다.

올해 멤버십 개편을 통해 모바일 앱을 중심으로 다양한 신규 혜택을 강화한 점이 성공적으로 작용했다는 분석이다.

또 최고등급 달성을 위한 조건을 낮추고 할인혜택을 확대하는 등 일반회원 멤버십 등급제도 개편했다.

기존 6단계(▲일반 ▲패밀리 ▲실버 ▲골드 ▲플래티넘 ▲다이아몬드)에서 3단계(▲실버 ▲골드 ▲다이아몬드)로 등급을 단순화했다.

최고등급인 '다이아몬드' 달성 조건 역시 연간 12회, 120만원 구매에서 6회, 60만원으로 완화하고 무제한 5% 할인 등 신규 쇼핑 혜택을 더했다.

신규 고객에게는 기존 등급제 대비 2단계 상승한 '실버' 회원의 혜택을 부여해 가입 즉시 할인 쿠폰과 엘포인트 적립혜택을 제공했다.

그 결과 올해 신규 고객 수는 전년 대비 10% 신장했으며, 상품 구매이력이 있는 유효고객 수는 30% 증가했다.

이 외에도 인기 상품을 초특가로 할인 판매하는 엘클럽 전용 라이브커머스 방송도 매월 진행해 높은 호응을 얻고 있다.

엘클럽 전용 라이브커머스를 진행할 때 멤버십에 가입하는 회원수가 평소 대비 3배 이상 높게 나타났다.

올해 개편된 멤버십의 또 하나의 차별화 혜택은 '온가족 헬스케어' 서비스다. 40~50대 고객 비중이 70%에 달하는 엘클럽 회원의 관심사가 높은 건강관리 수요를 반영했다.

이에 지난해 헬스케어 전담조직을 구성하고 시장 분석, 고객 간담회, 모바일 앱(APP) 연동 등 9개월에 걸쳐 신규 서비스 론칭을 준비했다.

롯데홈쇼핑이 올해 초 진행한 고객 간담회에서 약 80%의 고객이 '건강관리에 관심이 많다'고 답했으며, 그중 30~50대 여성 비중은 92%를 기록하는 등 멤버십 핵심 타깃의 헬스케어 수요가 높았다.

롯데홈쇼핑은 전문기업과 협업을 통해 유통업계 멤버십 최초로 헬스케어 혜택을 선보였다.

주요 혜택으로 ▲주요 백신 최대 49% 할인 ▲상급종합병원 명의 안내 및 예약 서비스 ▲일반 병원 예약접수 및 비대면 진료 서비스 ▲병원 이동, 접수, 예약을 위한 매니저 동행 서비스 할인 등을 제공한다.

건강, 다이어트, 심리상담 등 전문 의료진과 건강 상담이 가능한 서비스도 오픈했다.

헬스케어 서비스 오픈 이후 고객들의 높은 호응이 몰리며 서비스 조회 고객은 9만명 이상, 실제 이용자 수는 1500명 이상을 기록했다.

최근에는 모바일 앱 내 이용고객 후기, 전문가 인터뷰, 상품 기획전 등을 한 곳에 모은 '헬스케어 라운지'를 오픈해 고객들의 서비스 접근성을 높이고 있다.

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