“보험금 대체 언제 나와”…가입자 민원 ‘보상’ 요구가 가장 많았다

손해보험사의 민원 중 ‘보상(보험금)’ 유형이 제일 많은 가운데, 악성민원도 꾸준하다. [사진 출처 = 픽사베이]

A씨는 보험사에 3년째 뇌경색을 앓는 어머니의 입원비를 청구했지만, 보험사는 ‘소견서가 회사 양식에 맞지 않아 의료자문이 필요하다’며 입원비 지급을 늦추고 있다. A씨는 두 달이 넘도록 지급받지 못하다 보니 민원 제기를 고민하고 있다. 최근에는 ‘직접적인 치료가 아니’라는 이야기를 들어 지급이 더 늦어질까 봐 걱정하고 있다.

손해보험사의 가입자들이 보험사를 상대로 제기한 민원 중 ‘보상(보험금)’유형이 가장 많은 것으로 나타났다. 이와 함께 가입자가 보험사에 갑작스레 계약 변경을 요구하거나 보험료 감액 등을 요구하는 억지 민원도 이어지고 있다.

28일 보험업계에 따르면 손보사의 민원 건수는 올해 1·2분기 2만538건으로, 2분기 민원 9788건 중 보험금 보상이 7296건(74%) 차지했다. 그 뒤로는 유지·관리 1273건, 보험모집 797건, 기타 422건 순이다.

손보사의 민원은 2022년 4만8477건, 지난해 4만2360건으로 꾸준히 이어지고 있다. 보험금 관련 민원이 최다이며 최근에는 고물가 및 취업률 악화 등 경기 악화로 보험금 유지·관리 민원도 증가하고 있다.

한 보험사 관계자는 “2~3년 전부터 경기가 안 좋아지면서 보험료가 할증되면 왜 그런지 따져 묻는 민원이 많아지고 있다”며 “종합보험에서 책임보험으로 바꾸거나 보험료가 조금 더 저렴한 상품을 찾는 고객들이 늘고 있다”고 말했다.

이와 함께 보험업계는 억지 민원도 잇따르면서 골머리를 앓고 있다. 계약을 한 뒤 보험료를 낮춰달라거나 때론 직원의 옷차림을 두고 민원을 제기하며 막말하는 경우가 있기 때문이다.

보험업계는 지난해 금융감독원에 접수된 민원 3만2772건 중 억지주장 민원은 약 3070건으로 보고 있다. 또 지난 2021년 금융소비자보호법이 시행되면서 소비자의 권리가 확대, 민원 제기에 영향을 끼치기도 했다.

보험사 관계자는 “가령 자동차 사고가 났을 때 가입자는 보상금을 100만원 달라고 하지만, 기준상 70만원을 지급하면 불만 민원을 제기하는 경우가 있다”며 “규정대로 처리했지만 이 과정에서 악성 민원이 생겨 때론 억울하다”고 했다. 이어 “악성 민원에 대한 세부 기준을 만든 뒤 이를 관리하는 방안이 필요하다”고 설명했다.