사람처럼 대화 … 코스콤 AI콜센터 진화

LLM 도입해 상담 질 향상
직원 생성형AI 교육도 활발

코스콤이 인공지능 콜센터(AICC) 시스템 개발에 대규모언어모델(LLM)을 도입해 고객 질의에 대한 데이터를 분석하고 답변해주는 시스템 제공에 나섰다. AI 활용이 기업 생산성의 화두가 된 가운데 LLM은 방대한 양의 텍스트 데이터를 학습해 사람처럼 자연스럽게 문장을 이해하고 생성하는 AI 기술로 부상하고 있다.

LLM 기술을 활용하면 한정된 콜센터 인력으로 방대한 건수의 고객 상담을 진행하면서도 고객 서비스 질을 향상하는 효과를 거둘 수 있다. 최근 금융사 사이에서 AI 기술이 활용된 콜센터를 도입하려는 니즈가 커지면서 코스콤과 금융사 간 AICC 구축 계약도 늘어나고 있다.

27일 금융투자업계에 따르면 코스콤은 생성형 AI 활용과 개발 교육을 지속적으로 진행하고 있다. 직원에 대한 LLM 활용 기술 교육뿐 아니라 직무 리더를 대상으로 한 '생성형 AI 릴레이 특강'도 마련했다. 챗GPT 업무 활용 팁이나 생성형 AI의 금융권 실전 활용 방안 교육도 제공한다.

또 데이터의 중요성과 전처리 난이도에 맞춰 사내 모든 데이터의 품질을 순차적으로 향상해 AI와 연결할 계획이다. 추출한 양질의 데이터를 기반으로 한 의사결정은 업무 생산성 향상과 국내 자본시장 고객 가치 제고를 이뤄내고 궁극적으로 국내 자본시장 경쟁력을 끌어올리는 데 주요한 역할을 할 것으로 기대된다.

[김제림 기자]