[S리포트] 반품 안 해도 OK… 알리 환불 "생각보다 쉽네"

[S리포트-알리의 변신] ①불량 제품 사진 찍어 접수하면 '반품 없는 환불'

[편집자주] 올 3월 레이 장 알리익스프레스 코리아 대표는 앞으로 3년간 한국에 1조5000억원을 투자하겠다고 선언했다. 이후 한국어 고객 전화 상담, 반품·환불 절차 간소화, 개인정보 보호 강화, 케이베뉴 확대 등 대 고객 서비스를 대폭 늘렸다. C커머스의 고질적 문제인 짝퉁 근절을 위해 '프로젝트 클린'도 발동했다. 한국 시장에 공들이는 알리의 변화하는 모습을 살펴봤다.

글로벌 오픈마켓 플랫폼들이 소비자 만족도를 높이기 위해 '반품 없는 환불' 등을 실시하고 있다. /사진=알라익스프레스 공식 유튜브 갈무리

#. A씨는 최근 알리익스프레스(알리)에서 숄더백을 주문했는데 제품을 받고 보니 불량 제품이었다. 고객센터에 사진을 찍어 보내니 '환불 방식-반품 필요 없음'이라는 안내를 받았다. 한 시간 안에 카드사로부터 전액 환불 문자를 받은 그는 "쿨하다 못해 춥다"는 후기를 남겼다.

#. B씨는 알리에서 플라스틱 용기를 주문했다. 재질이 약한 탓인지 B씨에게 도착했을 때는 제품이 일부 파손된 상태였다. 배송과정에서 문제가 생긴 듯했다. 일단 고객센터에 사진을 찍어 보내며 문의했다. 안내 직원은 '환불 방식-반품 필요 없음'이라 답변하고 즉시 환불처리를 했다.

'저가 공습'의 대명사 C커머스가 최근 서비스 품질에 공을 들이고 있다. 알리는 해외직구의 취약점으로 꼽혔던 느린 배송과 번거로운 반품 문제를 개선해 좋은 반응을 얻었다. 온라인상에서는 알리가 물건을 수거하지 않고 빠르게 환불 처리를 했다는 후기가 속속 게시되고 있다.

27일 업계에 따르면 알리를 포함한 글로벌 오픈마켓 플랫폼들은 소비자 만족도를 높이기 위해 '반품 없는 환불'을 불사하고 있다.

소비자 입장에서 반품 없는 환불은 ▲판매자와 협의 ▲반품 접수 ▲제품 재포장 ▲택배 접수 ▲택배기사에게 전달 등 번거로운 절차를 거치지 않아도 돼 긍정적인 평가를 받고 있다. 판매자 입장에서도 절차가 줄어들고 택배비(판매자 과실인 경우)를 이중으로 부담하지 않아도 되니 누이 좋고 매부 좋은 셈이다.

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90일 이내 무료 환불·반품 정책

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알리익스프레스는 환불 사유가 발생하면 제품 구입 후 90일 이내 100% 환불 정책을 펴고 있다. /그래픽=김은옥 기자

알리 측은 한국 소비자를 위해 "고객 상담과 반품 및 환불 처리에 특히 신경을 썼다"며 "한국어 상담 서비스를 실시하고 환불 기간을 단축하자 고객 응대 만족도가 90%까지 높아졌다"고 말했다. 알리는 2022년 11월 한국 전용 고객센터를 최초로 설립한 데 이어 올해 3월부터 한국어 전화상담 서비스를 개시했다. 반품·환불 처리 기간도 1.3일로 단축했다.

넉넉한 환불 접수 기간도 좋은 평가를 받고 있다. 알리는 소비자가 제품을 구매한 지 90일 이내면 무조건 반품 또는 100% 환불 정책을 펴고 있다. 가품이 의심되는 상품을 수령하거나 주문 상품이 분실 또는 파손됐을 때는 100% 환불 가능하다.

5일 배송, 7일 배송 등 '배송 약속' 상품은 발송일로부터 14일 이내 배송되지 않으면 신청을 통해 환불받을 수 있다. 그 외 배송 약속 상품은 30일 이내에 배송되지 않으면 환불 가능하다. 제품이 안전하게 배송됐더라도 배송 약속 기간을 초과하면 주문당 1300원 상당의 쿠폰을 제공한다.

황정원 기자 jwhwang@mt.co.kr