병원 전화해 "내시경 검사" 말하자 예약 척척…사람 아닌 그것의 정체는

[빅트렌드] 빠르게 일상 파고드는 'AI 챗봇'

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배우 스칼렛 요한슨이 2017년 영화 '공각기동대 : 고스트 인 더 쉘' 개봉을 맞아 방한, 기자간담회에서 미소를 짓고 있다. 그는 영화 허(HER)에서는 AI 목소리 '사만다'를 연기했다. /사진=이기범 기자 leekb@

#중앙대병원을 이용하는 A씨는 AI(인공지능)와 통화한다. 병원에 전화해 본인인증을 한 후 "내과 예약"이나 "내시경 검사" 등을 말하면 AI가 이를 알아듣고 진료일정 안내, 예약을 돕는다. 이 서비스 이름은 'AI 누리봇'이다. 연세대 세브란스병원도 'AI 세라봇'을 도입했다. 환자들이 진료 일정을 놓치지 않도록 전화를 걸어 예약 일정을 안내한다.

사용자와 피드백을 주고받으며 문제를 해결해 주는 AI 챗봇이 일상 깊숙이 파고들고 있다. 교육이나 업무 생산성뿐 아니라 의료·법률 등 전문지식 영역까지 사용된다.

중앙대병원은 지난해 9월 도입한 AI 누리봇을 최근 고도화했다. 기존 예약 확인 외에 신규 예약까지 가능해졌다. 필요한 경우 상담원과 연결도 해준다. KT와 협업한 결과다. 세브란스·중앙대병원 모두 KT의 STT(음성-문자 변환) 엔진과 NLP(자연어처리) 기술을 활용했다. 국내에서 'AI 의사'의 진료참여는 시기상조이지만 해외에선 AI 의사가 진단, 진료까지 넘본다.

2013년 헐리우드 영화 '허(Her)' 이후 대화가 가능한 감성형 AI 챗봇에 대한 대중의 관심이 부쩍 커졌다. 영화는 '가까운 미래'에 남자 주인공(호아킨 피닉스)이 컴퓨터 속 여성 목소리를 한 AI 사만다(스칼렛 요한슨)와 교감을 나누는 설정이 화제였다. 실제 배우의 목소리 연기였지만 조만간 진짜 AI가 사람처럼 대화할 것이란 전망을 키웠다.

10년 후 2022년 11월, 오픈AI가 개발한 '챗GPT'의 등장은 AI 챗봇 발달에 기폭제가 됐다. 챗GPT는 텍스트뿐 아니라 음성, 영상을 이용한 상호작용까지 가능할 만큼 발전했다. 그밖에 다양한 기업들이 저마다 특색있는 AI 챗봇을 개발 중이다.

전방위로 확산하는 대화형 AI(챗봇·보이스봇)/그래픽=윤선정

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美 영화 'HER' 충격 후 10년…병원예약·법령정보 척척

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챗GPT를 직접 이용하는 사용자도 많지만 기업들이 이를 자사 서비스에 도입하는 사례도 늘었다. 기업이 챗봇을 구매하면 기업의 고객들이 이를 사용하는 방식이다. 이 과정에 B2B(기업 간 거래)와 B2C(기업과 고객 간 거래)의 경계도 모호해지고 있다.

병원예약 외에 리걸테크 스타트업인 로앤컴퍼니(로톡)·엘박스·로앤굿 등은 까다로운 법률상담과 법령정보를 AI 챗봇으로 제공한다. SK텔레콤은 자가격리자, 독거노인 등에게 전화를 걸어 안부를 묻는 누구(NUGU) 케어콜을 선보였다. 최근 SKT는 AI서비스 '에이닷'에 챗봇을 추가했다.

2024 파리올림픽에도 AI챗봇이 등장했다. 프랑스의 오픈AI로 불리는 미스트랄은 인텔과 함께 선수들을 위한 챗봇 애슬릿GPT를 선보였다. 참가선수들은 애슬릿GPT에 접속, 경기일정과 같은 정보를 24시간 확인했다. 체조 등 일부 경기에는 AI 심판이 등장했다.

SKT 에이닷의 AI챗봇 화면/사진=에이닷 앱 캡처

AI 챗봇이 보다 확산하려면 정확도 및 신뢰성이라는 장벽을 넘어야 한다. 올초 세계적 과학잡지 네이처에는 구글의 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇 에이미(AMIE)가 호흡기와 심혈관 환자 진단을 실험한 결과 의사보다 정확도가 다소 높았다는 논문이 실렸다.

반면 최근 '네이처 메디신'에는 메타(페이스북)의 LLM '라마2'를 활용한 여러 챗봇 모델이 응급환자에게 적절한 검사를 일관되게 제시하지 못했다는 논문이 등장했다. 의사의 진단 정확도가 약 89%인 반면 챗봇은 최대 73%의 정확도를 보였다. 실험을 실시한 다니엘 뤼커트 독일 뮌헨공대 교수 연구팀은 AI 챗봇을 당장 의료현장에서 쓰는 건 위험할 수 있다며 다만 "기술발전이 빨라 가까운 미래에 더 나은 서비스가 나올 수 있다"고 밝혔다.

목소리 도용과 같은 도덕성 우려도 숙제다. 지난 5월 오픈AI 'GPT-4o'의 특정 목소리가 배우 스칼렛 요한슨을 닮아 논란이 됐다. 요한슨은 오픈AI의 샘 올트먼이 목소리 활용을 요청했으나 자신은 거절했었다고 밝혔다. 이에 오픈AI가 목소리를 무단 도용한 것 아니냐는 파장이 일었다.

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김성휘 기자 sunnykim@mt.co.kr