흥국화재, '통화품질모니터링 자동화 시스템' 구축

흥국화재가 디지털 음성분석 기술을 활용해 전화가입 통화품질모니터링 자동화 시스템(Auto Quality Assurance)을 구축했다고 26일 밝혔다.

전화상담을 통한 보험가입 시 통화품질모니터링에 소요되는 평균 시간이 40분에서 10분 이내로 대폭 줄었으며, 고객이 보험가입을 완료하는 데 걸리는 시간도 그만큼 단축됐다.

이 시스템은 음성분석 기술을 바탕으로 고객과 보험설계사 간 통화녹취 내용을 분석한다. 보험계약 체결 과정에서 안내사항이 제대로 전달됐는지 살펴보고 통과 여부를 검토한다. 필수안내사항이 빠짐없이 전달됐다면 '통과', 누락된 부분이 있다면 '보완'으로 판단한다. 보완 판정을 받은 계약 건에 대해서는 사람이 직접 음성녹취를 듣고 모니터링을 다시 진행한다.

현행 보험업감독규정에 따라 전화를 이용한 보험계약 건의 20% 이상은 반드시 통화품질모니터링을 거쳐야 한다. 기존에는 사람이 일일이 음성녹취를 들으며 모니터링을 진행해 건당 40~50분 정도가 소요됐다. 하지만 자동화 시스템 도입으로 모든 전화가입 건에 대해 모니터링이 가능해졌으며 소요시간도 10분 이내로 크게 단축됐다.

흥국화재 관계자는 "지난 3월 '보이는 TM' 전면 도입에 이어 이번 '통화품질모니터링 자동화 시스템' 구축에 이르기까지 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다"며 "고객 대기시간을 줄여 편의성을 높이고 불완전판매 가능성을 완전히 차단하는 게 궁극적인 목표"라고 말했다.

김예지 기자