"고객 맞춤형 할인 상품 뜬다"....홈플러스, AI 추천 서비스 인기

홈플러스 온라인, 'AI 개인화 추천' 성과. /자료=홈플러스

#워킹맘 이수민(45) 씨는 퇴근하고 밀린 집안일을 끝낸 밤 11시~12시 사이에 온라인으로 장을 본다. 주말 저녁 가족들과 삼겹살 파티를 계획한 그는 저렴한 수입산 삼겹살과 함께 구워 먹기 좋은 음식을 골라 담았다. 장바구니에서 품목을 확인하고 결제하려는 찰나, 국내산 삼겹살 행사 상품이 장바구니 추천 상품에 떴다. 상품 후기를 살펴본 그는 합리적인 가격대로 판단하고 결제 상품을 바꿨다.

홈플러스 온라인이 인공지능(AI) 기반의 고객 맞춤 '개인화 추천'을 구현한 사례다. 지난해 10월부터 시작한 홈플러스 AI 개인화 추천 서비스가 점차 고도화되며 고객들의 호응을 얻고 있다.

홈플러스 AI 개인화 추천 서비스는 '머신러닝 기술(AWS Personalize)'을 활용해 고객별로 보다 적합한 상품을 제안한다. 예를 들어 샐러드를 구매하는 고객에게 드레싱과 함께 먹기 좋은 과일 등 연관 상품을 함께 추천하는 방식이다.

이 방식은 고객들의 추가 구매에 영향을 줬다. 홈플러스 온라인의 최근 3개월간 판매 데이터를 분석한 결과 개인화 추천 서비스 이용 고객 중 '장바구니 추천 상품' 영역을 통해 구매 전환된 고객 비중은 50%에 달했고, '제품 상세', '기타' 영역은 각각 42%, 8%를 기록했다.

인공지능(AI) 기반 개인화 추천을 통한 '상품 클릭 수'와 '장바구니 담기 클릭 수'도 지속 증가했다. 올해 5~7월 개인화 추천 평균 '상품 클릭 수'는 월간 고객 트래픽이 가장 높았던 3월 대비 40%가량 뛰었고, '장바구니 담기 클릭 수'는 약 20% 증가했다.

홈플러스 로열 등급 멤버십 고객일수록 개인화 추천 상품을 장바구니에 바로 담는 경향을 보였다. 5월부터 3개월간 장바구니 담기를 바로 클릭한 'VIP 고객' 비중은 기본 등급인 'Family 고객' 대비 약 8%포인트(p) 높았다.

개인화 추천 영역 성장은 중·장년층 고객들이 주축이 됐다. 연령대별 개인화 추천 '상품 클릭' 비중은 4050세대(51%)가 2030세대(37%)보다 14%p 높았고, '장바구니 담기 클릭'도 4050세대(40%)가 2030세대(28%)보다 12%p 높은 비중을 차지했다. 연령대가 높은 고객일수록 각종 추천상품에 대한 관심이 많다는 것으로 풀이된다.

온라인 쇼핑이라도 구매 채널에 따라 개인화 추천 영역에 대한 관심도가 달랐다. 맞춤배송 '마트직송' 이용 고객의 개인화 추천 상품 클릭 비중은 퀵커머스 '즉시배송' 이용 고객 대비 약 2배 높았다. 마트에서 장보기를 하듯 여유 있게 둘러보는 마트직송 특성 상 빠른 주문과 수령이 목적인 즉시배송 대비 개인화 추천 영역 상품에 대한 호응도가 높다는 분석이다.

시간대별 고객 반응도 차별화됐다. '마트직송' 이용 고객의 경우 전체 상품 클릭이 많이 발생하는 시간대는 오전 9~10시이지만, 개인화 추천 상품은 일과를 정리하는 밤 11시경에 클릭이 집중됐다. '즉시배송'은 전체 상품 클릭과 개인화 추천 상품 선택 수가 오후 4시에 가장 몰렸다.

개인화 추천 상품 행사 여부에 따른 고객 반응도 채널별로 달랐다. '즉시배송' 이용 고객이 행사 상품을 추천받은 경우 상품 및 장바구니 담기 클릭율 모두 '일반 상품' 추천 대비 각 20%p, 11%p 높았다. 반면 '마트직송' 고객이 일반 상품을 추천받은 경우 장바구니 담기 클릭률이 '행사 상품' 추천 대비 약 9%p 높았다.

이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 "빅데이터를 바탕으로 한 홈플러스 AI 개인화 추천 서비스는 단순 제품 구매를 넘어 '맞춤 경험'을 희망하는 현대 고객들을 위한 핵심 요소로 자리매김했다"라며 "앞으로도 홈플러스만의 노하우와 역량을 발휘해 차별화된 쇼핑 경험을 선사할 것"이라고 말했다.

유엄식 기자 usyoo@mt.co.kr