‘120다산콜’ 감정노동자 보호 대책 마련 나선다

서울시 행정상담 전화 ‘120다산콜센터’. 한겨레 자료 사진

서울시 120다산콜재단이 행정상담 전화 ‘120다산콜센터’의 감정노동자 보호를 위한 대책 마련에 나선다.

120다산콜재단은 감정노동자를 보호하기 위해 피해 사례 조사, 대응 매뉴얼 개선 등 종합 대책 프로젝트를 시행한다고 23일 밝혔다. 120다산콜재단은 지난 19일 착수보고회를 시작으로 콜센터 상담사들이 겪는 피해를 체계적으로 조사하기로 했다. 민·관 감정노동 종사 기관과 협력해 설문조사와 인터뷰로 피해 사례를 수집하고 피해 유형별 대응 절차를 구체화하고 대화 예시도 만들 계획이다.

120다산콜재단은 오는 11월 감정노동자 보호를 위한 콘퍼런스를 개최한다. 이 행사에서는 감정노동 분야 전문가들로 자문단을 구성해 감정노동자 보호 정책 제언과 악성 민원 대응 프로세스 및 법적 조치 매뉴얼 등 프로젝트 추진 성과를 공유할 계획이다.

서울시 산하기관인 120다산콜재단은 서울시와 관련된 상담과 민원 접수 서비스를 365일 24시간 제공하는 ‘120다산콜센터’를 운영하고 있다. 120다산콜재단은 2012년 이후 지난 5월까지 폭언·욕설·성희롱·업무방해 등 상습 악성민원으로 모두 130건의 법적 조처를 했다. 이 중 상습적으로 성적수치심을 주는 성희롱이 65건으로 가장 많았고 폭언 63건, 업무방해와 거짓 신고가 각각 1건 등으로 나타났다.

허윤희 기자 yhher@hani.co.kr