‘120다산콜’ 감정노동자 보호 대책 마련에 착수

2021년 9월 서울 동대문구 다산콜센터에서 상담원들이 시민들의 상담 전화를 받고 있다. 조문희 기자

서울시 행정상담 전화 ‘120다산콜’을 운영하는 120다산콜재단이 콜센터 감정노동자 보호 종합 대책 마련에 착수했다.

다산콜재단은 23일 감정노동자를 보호하기 위한 감정피해 사례 조사, 유형 분류, 대응 매뉴얼 개선, 정책 제언을 진행할 것이라고 밝혔다.

다산콜재단은 지난 19일 착수보고회를 시작으로 콜센터 상담사들이 겪는 피해를 체계적으로 조사하기로 했다. 민·관 감정노동 종사 기관과 협력해 설문조사와 인터뷰로 피해 사례를 수집한다. 이후 피해 사례를 유형별로 재분류하고 유형별 대응 절차를 구체화하고 대화 예시도 만든다.

다산콜재단은 감정노동과 관련된 법·제도 현황도 분석하고, 피해 예방뿐 아니라 회복 방안도 마련하기로 했다. 법적 조치가 없어 상담사만 앓는 민원 사례도 조사 대상이다.

이를 바탕으로 오는 11월20일에는 서울시청에서 감정노동자 보호를 위한 콘퍼런스가 열린다. 조사를 바탕으로 만든 정책 제언, 민원 대응 프로세스, 법적 조치 매뉴얼 등이 공개돼 이를 바탕으로 종합 대책이 만들어진다.

이이재 다산콜재단 이사장은 “이번 프로젝트가 전국 감정노동자 40만명이 보다 나은 근로환경을 조성하는 데 기여하고, 감정피해를 획기적으로 개선할 것으로 기대한다”고 말했다.

윤승민 기자 mean@kyunghyang.com