숙박시설 허술한 판매 관리, 오버부킹 피해 소비자 늘었다

숙박시설 관리자 수동으로 예약 플랫폼 객실 마감
상반기 숙박시설 계약 문제 716건…26.5% 늘어나

상반기 숙박시설과 소비자 간 계약 관련 문제로 구제를 받은 건수가 전년동기대비 26.5% 증가한 716건을 기록했다 / 픽사베이

숙박시설 예약플랫폼의 허술한 판매관리 탓에 오버부킹 피해를 입는 소비자가 늘었다.

한국소비자원에 따르면, 올해 상반기 숙박시설의 계약 불이행, 계약 해지, 청약 철회 등 계약 관련 문제로 소비자가 피해를 입고 구제를 받은 건수는 716건에 달했다. 전년동기 566건 대비 26.5% 증가했으며, 지난해 총 1,323건의 절반을 넘어섰다. 여행 플랫폼 앱 사용자가 증가한 만큼 온라인 판매 관련 사례가 많았다. 올해 상반기 한국소비자원의 숙박시설 피해 구제 사례 총 919건 중 온라인 거래, 모바일 거래, 소셜커머스로 판매된 사례가 82.6%에 달했다. 와이즈앱에 따르면, 6월 기준 여행 플랫폼 앱 사용자는 969만명으로, 전년동월대비 7%, 2019년 동월대비 77% 증가했다.

숙박시설은 하나의 객실을 여러 플랫폼에 문어발식으로 등록해 판매채널로 이용하고 있다. 여기서 문제가 발생한다. 각 플랫폼별 채널 관리 시스템이 개별적으로 적용돼 실시간 현황이 플랫폼 간 공유되지 않는다. 따라서 숙박업체가 A플랫폼에서 판매된 객실을 실시간으로 타 플랫폼에서 수동으로 예약 마감을 해야 한다. 이를 정상적으로 하지 못할 경우 판매된 객실이 A 플랫폼을 제외한 플랫폼에서 계속 판매돼 오버부킹이 발생하게 된다. 여행 플랫폼 사용자가 늘어나는 만큼 오버부킹 사례도 늘고 있다.

숙박업계 관계자는 "숙박시설이 수작업으로 모든 채널을 관리하면 오버부킹 피해가 발생할 가능성이 높아 판매채널관리시스템(CMS)을 이용하는 경우가 많아졌다"며 "CMS를 이용해도 전 객실을 위탁하지 않는다면 오버부킹 사례는 발생할 수 있다"라고 설명했다.

한편, 소비자는 숙박시설과 플랫폼의 과실로 오버부킹 피해를 입어도 보상받기는 어려운 현실이다. 한국소비자원은 소비자와 숙박시설 간 분쟁유형별 해결기준을 명시하고 있다. 중계 플랫폼이 개입된 경우 소비자에게 재화를 직접적으로 건네받은 플랫폼이 분쟁 해결에 나서야 한다고 설명했다. 다만, 소비자 분쟁 해결기준은 법적인 강제성이 없어 소비자가 제대로 보상받는 경우는 드문 것으로 알려졌다.

최근 공정거래위원회는 지자체가 운영하고 있는 숙박시설을 대상으로 예약 관련 문제가 발생했을 경우 소비자에게 위약금을 배상한다는 내용의 소비자 분쟁 해결기준을 도입하도록 조치했다. 이번 지자체 숙박시설대상 위약금 배상 제도가 민간 숙박시설 영역까지 확대될지 시선이 끌리고 있다.

송요셉 기자