실손보험 가입자 5명 중 2명 "소액 보험금 청구 포기"

한국소비자원 설문조사 결과

<연합뉴스>

실손보험 소비자 종합만족도 조사 결과. <한국소비자원 제공>

약 4000만명이 가입한 실손의료보험에 가입자 5명 중 2명은 소액 건이라 보험금을 포기한 경험이 있던 것으로 나타났다.

한국소비자원은 실손보험 보유 계약 건수 상위 5개 보험사 가입자 1500명을 대상으로 지난 4월 18일부터 5월 9일까지 진행한 온라인 설문 결과, 응답자 중 37.5%(562명)가 병원 진료 후 보상을 받을 수 있는 보험금을 포기한 경험이 있다고 답했다고 21일 밝혔다.

이번 조사에는 삼성화재, DB손해보험, 메리츠화재, 현대해상, KB손해보험 등 5개 손해보험사 가입자 중에서 1년 이내 보험금 청구 경험이 있는 가입자 300명씩, 총 1500명이 참여했다.

포기 사유로는 '받을 수 있는 보험금이 소액이어서'가 80.1%(450명)로 가장 많았다. 이어 '귀찮거나 바빠서'가 35.9%(202명), '보장 대상 여부가 모호해서'가 13.9%(78명) 등으로 응답했다.

최근 1년 이내 소액 보험금 청구 포기 경험자는 410명이었다. 이들의 보험금 수령 포기 횟수는 평균 2.9회, 포기한 보험금은 평균 1만3489원이었다.

응답자 중 1~3세대 실손보험에 가입했으나 4세대로 전환하지 않은 소비자는 1310명이다. 이중 53.4%(700명)는 본인이 가입한 보험사의 4세대 실손보험으로 계약을 변경할 수 있는 '보험계약 전환제도'를 모르고 있었다고 답했다.

나머지 610명은 전환제도를 알지만 변경하지 않았고, 미전환 이유로 28.5%가 '전환 유불리를 잘 몰라서'라고 응답했다. 그 다음으로 '과거에 가입한 보험이 더 좋다고 알고 있어서'(26.9%), '보장범위가 줄어서'(18.2%) 순으로 나타났다.

한편 조사 대상 5개 손보사의 종합만족도는 5점 만점에 3.62점이었다. 업체별로 최고 3.64점(현대해상)에서 최저 3.58점(메리츠화재)을 받았으나 이는 모두 오차범위 이내이다.

서비스 품질과 관련한 만족도 조사에서는 '고객 대응'(3.81점) 점수가 최고점을, 홈페이지와 애플리케이션(앱) 디자인 등 시각적 전달 요소를 평가한 '응대 환경'(3.59점) 점수가 최저점을 각각 받았다.

서비스 상품과 관련해서는 '보험료 납부'와 '보험금 지급'(각 4.11점) 점수가 모두 최고점을 받았다. 반면 '보험료 수준'(3.55점)은 최저점이었다. 보험료 수준이 최저점을 받은 것은 소비자들이 5개사 보험료의 타사 대비 및 품질 대비 적절성에 낮은 점수를 줬기 때문이다.

전체 조사 대상 소비자 1500명 중 19.5%(293명)는 실손보험 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 불만·피해 유형별로는 '보험금 과소지급'이 34.1%로 가장 많았다. 이어 '갱신보험료 과다'(27.0%), '보험금 지급 지연'(25.9%) 등 순으로 나타났다.

임성원기자 sone@dt.co.kr