실손보험 소비자 37.5% "보험금 포기해봤다"

한국소비자원, 실손의료보험 만족도 설문조사
'보험료 납부·지급' 만족도↑…'보험료 수준'은 낮아
소비자 절반 이상 "보험계약 전환제도 몰라"

실손의료보험을 이용하고 있는 소비자 5명 중 1명은 '보험급 과소지급' 등의 피해를 경험했다고 답했다.

21일 금융감독원에 따르면 지난해 말 기준 국내 실손보험 가입자 수는 3천997만명으로 국민건강보험 가입자 수(5천145만명)의 78% 수준이다. 국민 4명 중 3명이 가입하고 있다.

한국소비자원은 실손보험 소비자의 만족도와 이용행태를 파악하기 위해 지난 4월18일부터 5월9일까지 전국 소비자 1천500명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행했다.

조사대상은 실손보험 보유계약 건수 기준 상위 5개 손해보험사(DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재, 삼성화재, 현대해상, 이상 가나다순)다.

한국소비자원 제공

먼저 조사대상 5개 보험사의 종합만족도(3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영해 산출)는 3.62점(5점 만점)으로 나타났다. 보험사별 만족도는 3.58점에서 3.64점 사이였고, 보험사 간 점수 차이는 오차범위 이내였다.

3대 부문 만족도는 서비스의 핵심부분을 평가하는 ‘서비스 상품’이 3.93점으로, 포괄적 만족도는 ‘전반적 만족도’가 3.68점으로 비교적 높게 나타났다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 고객 문의와 문제해결에 대한 적절성, 신속성을 평가하는 ‘고객 대응’ 요인이 3.81점으로 가장 높았다.

반면 홈페이지 및 앱 디자인, 상품안내 자료 등 시각적 전달 요소를 평가하는 ‘응대 환경’ 요인은 3.59점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 보험료 납부 방법의 다양성, 편리성 등을 평가하는 ‘보험료 납부’ 요인과 보험금 지급의 신속성, 간편성 등을 평가하는 ‘보험금 지급’ 요인이 각각 4.11점으로 가장 높았다.

반대로 보험료의 타사 대비, 품질 대비 적절성 등을 평가하는 ‘보험료 수준’ 요인은 3.55점으로 가장 낮았다.

서비스 체험 부문에서는 ‘긍정 감정’ 요인이 3.07점으로 ‘부정 감정’ 요인(3.92점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 요소인 ‘행복한 느낌’에 대한 경험 정도가 2.96점(보통 미만)으로 가장 저조했다.

한국소비자원 제공

조사대상 소비자의 37.5%(562명)는 병원 진료 후 보상을 청구해 받을 수 있는 보험금이 있음에도 이를 포기한 경험이 있다고 응답했다.

포기 사유로는 ‘받을 수 있는 보험금이 소액이어서’가 80.1%(450명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘귀찮거나 바빠서’ 35.9%(202명), ‘보장대상 여부가 모호해서’ 13.9%(78명) 등의 순이었다.

최근 1년(지난해 4월 이후) 내 소액 보험금 청구 포기 경험자는 410명으로, 이들의 포기 횟수는 평균 2.9회, 포기한 보험금은 평균 1만3천489원으로 나타났다.

아울러 조사대상 중 1~3세대 실손보험에 가입한 소비자(1천310명)의 53.4%(700명)는 본인이 가입한 보험사의 4세대 실손보험으로 계약을 변경할 수 있는 ‘보험계약 전환제도’에 대해 모르고 있었다.

전환제도를 알고 있는 610명의 응답자는 계약 미전환 이유로 ‘전환 유불리를 잘 몰라서’(28.5%)를 가장 많이 꼽았고, 다음으로 ‘과거에 가입한 보험이 더 좋다고 알고 있어서’(26.9%), ‘보장범위가 줄어서’(18.2%) 등을 응답했다.

한국소비자원 제공

끝으로 전체 조사대상 소비자 5명 중 1명(19.5%·293명)은 실손보험 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다.

불만·피해 유형별로는 ▲‘보험금 과소지급’이 34.1%로 가장 많았고, ▲갱신보험료 과다(27.0%) ▲보험금 지급 지연(25.9%) 등이 뒤따랐다.

소비자원은 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 밝혔다.

이연우 기자 27yw@kyeonggi.com