"충성 고객 늘리자" e커머스 멤버십 전쟁

티메프 영향 플랫폼 선택 달라져
최저가보다 혜택·신뢰에 중점
신세계 '유니버스'형 통합 할인
쿠팡 로켓배송에 OTT도 제공
네이버 포인트 적립·제휴 확대

[서울경제]

쿠팡과 신세계, 네이버 등 e커머스 업계가 멤버십 혜택을 무기로 소비자들을 적극 공략하고 있다. ‘티메프’ 사태 이후 소비자들의 플랫폼 선택 기준이 ‘최저가’에서 ‘신뢰와 혜택’으로 바뀌고 있다는 판단에서다.

20일 업계에 따르면 최근 쿠팡, 네이버, 신세계(G마켓, SSG닷컴)는 멤버십 혜택을 앞세워 신규 고객 확보에 힘쓰고 있다. SSG닷컴은 지난달 15일 식료품 특화 배송 멤버십 서비스인 ‘신세계 유니버스 쓱배송 클럽’을 출시하고 가입비를 기존 3만 원에서 1만 원으로 낮추는 등 공격적 마케팅에 돌입했다. 네이버 역시 일부 상품에 한해 포인트 적립율을 대폭 늘리면서 고객 혜택 강화에 집중하는 모양새다.

‘락인효과’를 위해서도 치열하게 경쟁 중이다. 먼저 신세계그룹 계열 e커머스 플랫폼은 멤버십 서비스를 ‘신세계 유니버스 쓱배송 클럽’과 ‘신세계 유니버스 클럽’으로 이원화해 운영 중이다. 이름처럼 ‘유니버스’ 모델을 앞세워 혜택을 제공하는 것이다. 자사가 갖춘 서비스를 중심으로 혜택을 펼치는 구조로, 신세계그룹 6개 유통 계열사의 혜택을 아우르는 것이 핵심이다. ‘신세계 유니버스 클럽’이 모든 상품군에서 폭 넓은 할인 혜택을 제공한다면, 새롭게 출시한 ‘쓱배송 클럽’은 쓱배송, 새벽배송 등 자사의 배송 혜택을 핵심 서비스로 제공하는 식이다.

쿠팡 역시 자사의 서비스를 다양하게 제공한다는 측면에서 신세계와 유사한 ‘유니버스 모델’을 지향한다. 로켓배송 서비스를 중심으로 쿠팡플레이(OTT), 쿠팡이츠(배달) 서비스를 회원들에게 무료로 제공하는 것이 대표적이다. 쿠팡은 최근 기존 고객 멤버십 이용료를 기존 4990원에서 7890원으로 인상하면서 락인 효과를 위해 고객 혜택 강화와 관련된 별다른 방안을 내놓지는 못했지만, 14일부터 CJ제일제당과의 직거래를 재개하며 고객 편의성을 높였다.

네이버는 업계에서는 거의 유일하게 ‘적립형 모델’을 유지 중이다. 네이버플러스 멤버십 회원이라면 상품 구매금액의 5%를 네이버페이 포인트로 적립해주는 방식이다. 멤버십 회원이 쇼핑, 예약, 여행 등 다양한 사용처에서 쓴 금액을 네이버페이 포인트로 돌려주는 것이 핵심 구조다. 지난달부터는 멤버십 회원을 대상으로 ‘슈퍼적립’ 프로모션을 시작해 슈퍼적립 태그가 붙은 상품을 구매하면 기존 5% 적립에 최대 10%를 추가 적립해준다.

파트너사와의 제휴 혜택도 강화하고 있다. 네이버는 올해에만 롯데시네마, GS25, 배달의민족-스타벅스 프로모션, 요기요 등 기본 혜택을 꾸준하게 확장해 왔다. 그 결과 멤버십 유료 구독 유지 비율은 약 95%에 이른다. 네이버 측은 올 하반기에도 할인 가능 제휴사를 늘려갈 방침이다.

업계 관계자는 “멤버십 회원이 실질적으로 체감하는 혜택을 잘 설계하고 유지하는지가 유료멤버십 롱런의 핵심”이라며 “구독 서비스가 다양하게 출시되어 있는 상황에서 시장 경쟁력을 갖추기 위해선 이용자를 모은 뒤 충성 고객을 유지하는 전략을 세밀하게 발전시켜야 한다”고 말했다.

김남명 기자 name@sedaily.com