"요금 문의서 멤버십 혜택까지…통합앱 첫선"

정수헌 LG유플러스 부사장

"디지털 전환은 데이터에서 시작된다. 데이터가 만들어 낸 디지털 고객 가치를 실현하는 핵심 수단이 고객센터 애플리케이션(앱) '당신의 U+'다. 이를 통해 전에 없던 차별화된 고객경험을 선사하면서, 경쟁사와 초격차를 확고히 하겠다."

정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장·사진)은 최근 매일경제와 만나 "고객들의 모든 통신 경험 여정을 세분화하고, 각 단계에서의 데이터를 수집·분석해 개인 맞춤형 혜택을 제공하는 데 힘쓰고 있다"며 이같이 말했다. 미국 통신사 스프린트(Sprint) 출신 정수헌 부사장은 2021년 LG유플러스에 합류해 디지털 전환 프로젝트와 B2C(기업 대 고객) 사업을 이끌고 있다.

'당신의 U+'는 LG유플러스의 고객센터 앱이다. 통신 요금제, 데이터 사용량, 멤버십 혜택, 휴대폰 구입까지 일목요연하게 확인하고 관리할 수 있는 것이 특징이다. 이에 대해 정 부사장은 "통신 3사 최초로 고객센터 기능과 멤버십 혜택이 통합된 라이프 플랫폼"이라며 "여러 부문으로 분산돼 있는 온라인 소통 창구를 '당신의 U+' 하나로 통합시켜 접근성과 편리성을 높였다"고 설명했다. 그러면서 "고객들이 가끔 접속해 궁금한 것을 문의하고 불편한 점을 해결해주는 '고객 지원센터'의 개념이 아니라 고객이 자신이 원하는 서비스를 주도적으로 이용할 수 있는 '가치 소비센터'로 앱을 지속적으로 개선시키고 있다"고 덧붙였다. 예컨대 LG유플러스 이용자가 서울 홍대에 가면 해당 지역 매장에서 누릴 수 있는 각종 혜택을 '당신의 U+'가 선제적으로 보여주는 방식이다.

지난 3년간 정 부사장은 온라인동영상서비스(OTT) 디즈니+와 IPTV 독점 계약 체결을 주도하고, 구독서비스 '유독'과 그룹통화 앱 '크루콜', 반려가구 커뮤니티 플랫폼 '포동' 등 차별화된 B2C 서비스들을 선보였다.

[김대기 기자]