국민은행, 대면영업 확대 나섰다…점심시간 집중근무 50곳 확대

이재근 행장 '가치 상담' 주문
낮 12시~1시 전 창구직원 근무
방문 고객 수 늘고 수익성 개선
"대면채널, 2차 고객 접점 돼야"
고령층 시니어 라운지도 운영

국민은행이 다음달부터 ‘점심시간 집중근무제’ 영업점을 50곳으로 늘린다. 낮 12시부터 오후 1시까지 개인 창구 모든 직원이 일하는 제도로, 점심시간에 영업점을 찾는 고객의 신속한 업무 처리를 위해 도입했다. 고객 접점 확대를 강조해온 이재근 국민은행장(사진)이 대면 영업 강화에 나섰다는 관측이 나온다.

19일 금융권에 따르면 국민은행은 노사 합의를 거쳐 지난해 12월 18일부터 서울 영업점 다섯 곳(강남역종합금융센터·교대역·여의도 증권타운·서소문·가락동)에서 시범 운영해온 점심시간 집중근무 지점을 늘리기로 했다.

점심시간 집중근무 영업점은 점심시간에 맞춰 예약 상담을 이용하는 직장인들의 만족도가 높은 것으로 나타났다. 국민은행의 고객 조사 결과, 점심시간 집중근무 지점 다섯 곳의 만족도는 84.6점으로 일반 지점(81.1점)보다 3.5점 높았다. 재방문 의향도 90.6점으로 일반 지점(84점)보다 6.6점 앞섰다. 점심시간 집중근무 영업점을 이용해본 고객의 96.6%가 “대상 지점 확대가 필요하다”고 답한 것으로 전해졌다.

점심시간 집중근무 영업점은 고객 증가 효과도 톡톡히 봤다. 다섯 곳의 내점 고객 수는 점심시간 집중근무제 시행 전 하루 평균 100.8명에서 시행 이후 114.2명으로 13.4명 증가했다. 점심시간 방문 고객 수도 하루 평균 13.8명에서 17.1명으로 3.3명 늘었다. 고객 증가로 수익성도 개선됐다. 점심시간 집중근무제 영업점은 저축성 예금과 투자상품, 가계 여신 등 수익성 상품 신규 고객이 일반 지점보다 30% 가까이 많았다.

이 행장은 취임 이후 영업점 운영 체계 개선을 통한 대면 영업 강화를 추진 중이다. 그는 임직원들에게 “비대면 채널이 ‘첫 번째 고객 접점’이 되고, 대면 채널은 가치 상담 서비스 중심의 ‘2차 고객 접점’ 역할을 해야 한다”고 주문했다. 오후 4시까지인 영업점 운영 시간을 오후 6시까지로 연장한 특화 지점인 ‘9To6(나인 투 식스) 뱅크’를 지난해 8월부터 전국 82곳으로 확대한 게 대표적이다.

국민은행 관계자는 “대면 채널 혁신을 통해 시중은행뿐만 아니라 최근 급성장하고 있는 인터넷은행과도 차별화된 경쟁력을 확보할 계획”이라고 밝혔다. 영업점 직원은 오전·오후조로 나뉘어 오전조는 오전 9시부터 오후 4시까지, 오후조는 오전 11시부터 오후 6시까지 창구에서 근무한다. 특히 9To6 뱅크는 20·30대의 호응이 뜨겁다. 9To6 뱅크 지속 운영 필요성에 관한 설문에서 2030 고객은 전원이 ‘필요하다’고 답했으며, 전체 이용 고객의 90% 이상이 ‘재이용할 의향이 있다’고 응답했다.

국민은행은 디지털 금융이 익숙지 않은 고령층을 위한 ‘KB시니어라운지’도 운영 중이다. KB시니어라운지는 노인복지관을 주 1회 직접 찾아가는 이동 점포다. 서울 중랑·구로·은평·노원·강서구를 비롯해 경기 지역으로 서비스 영역을 확대하고 있다.

김보형 기자 kph21c@hankyung.com