KT, ‘AI 보이스봇’으로 교통약자 지원한다

KT가 경기도 교통약자 광역이동지원센터에 클라우드 기반의 AICC 서비스인 ‘KT 에이센(A’cen)’을 도입해 ‘AI 보이스봇’ 상담 서비스를 운영한다고 19일 밝혔다. KT 제공

KT의 인공지능(AI) 상담 서비스가 교통약자의 배차 예약서비스에 적용된다.

KT는 경기도 교통약자 광역이동지원센터에 클라우드 기반의 AI컨택센터(CC) 서비스인 ‘KT 에이센’을 도입해 AI 보이스봇 상담 서비스를 운영한다고 19일 밝혔다.

KT는 지난 5월 경기도·경기교통공사와 AI 상담원 운영 업무협약을 맺고 상담 시스템을 구축해왔다. 이달부터 특별교통수단(장애인 콜택시) 이용을 희망하는 교통약자를 대상으로 전국 광역이동지원센터 중 처음으로 AI 보이스봇을 이용한 ‘즉시배차’와 ‘사전예약’ 서비스를 제공한다.

이용자가 센터에 전화를 걸어 차량 배차를 원한다고 말하면 AI 보이스봇이 특별교통수단을 배정하고, 이용일 기준 최소 하루 전에 사전예약을 하면 희망 일정에 맞게 차량을 예약해준다. 이용자의 최근 이동 패턴을 분석해 출발지와 목적지를 먼저 제안하기도 한다.

KT는 여러 지방자치단체의 광역이동지원센터를 운영해온 자회사 KTis 상담 내용을 토대로 서비스의 안전성을 높였다. 발음이 명확하지 않거나 언어 장애가 있는 사람도 짧고 단순한 대답으로 상담 서비스를 이용할 수 있게 다양한 고객의 음성사용자경험(VUX)을 분석해 AI 상담 대응 시나리오를 구성한 것이다. KT 관계자는 “센터에 문의가 가장 많이 몰리는 오전 시간대에도 신속한 응대가 가능해 기존보다 30% 더 많은 고객 문의를 처리할 수 있을 것으로 예상된다”고 밝혔다.

최근 통신사들은 AICC를 새로운 먹거리로 보고 적극적인 사업 확대에 나서고 있다. 기존 통신 상담 데이터와 노하우를 토대로 서비스를 고도화하는 데 강점이 있기 때문이다.

KT는 기업 대상 AI 상담 솔루션인 ‘KT 에이센’을 의료, 금융, 공공기관 등 다양한 분야에 제공하고 있다. 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇이 상담 애플리케이션에 유기적으로 결합해 서비스를 제공한다.

배문규 기자 sobbell@kyunghyang.com