KT "AI상담원이 교통약자 차량배치 도와요"

경기도 교통약자 광역이동센터
배차·예약에 'AI보이스봇' 도입
언어장애 있어도 상담이용 가능

KT아이에스 상담사가 KT AI 보이스봇 상담 화면을 보면서 서비스 품질을 평가하고 있다. 사진 제공=KT

[서울경제]

KT(030200)가 경기도 교통약자 광역이동지원센터에 클라우드 기반의 'AICC(인공지능 콘택트 센터)' 서비스인 'KT 에이센(A'cen)'을 도입해 ‘AI 보이스봇’ 상담 서비스를 운영한다고 19일 밝혔다.

KT는 5월 경기도청·경기교통공사와 AI 상담원 운영을 위한 업무협약을 맺고 광역이동지원센터에 AI 보이스봇 기반 상담 시스템을 구축해 왔다. 이달부터는 특별교통수단 이용을 희망하는 교통약자를 대상으로 전국의 광역이동지원센터 중 처음으로 AI 보이스봇을 이용한 '즉시배차'와 '사전예약' 서비스를 제공한다.

고객이 센터에 전화를 걸어 차량 즉시배차를 원한다고 말하면 AI 보이스봇이 특별교통수단을 신속하게 배차하고, 이용일 기준으로 최소 하루 전에 사전예약을 신청하면 희망 일정에 맞게 차량을 예약한다. 또 고객의 최근 이동 패턴을 분석해 출발지와 목적지를 먼저 제안해준다.

KT는 원활한 서비스 제공을 위해 강원·충남·전북 등 다른 지방자치단체의 광역이동지원센터를 운영한 경험을 보유한 KT아이에스와 협력하기로 했다. 양사는 발음이 명확하지 않거나 언어 장애가 있는 고객도 짧고 단순한 대답으로도 상담 서비스를 이용할 수 있게 다양한 고객의 VUX(음성 사용자 경험)를 분석해 최적의 AI 보이스봇 시나리오를 구성했다.

이번 AI 보이스봇 도입으로 고객은 광역이동 서비스를 더 편리하게 신청할 수 있고, 센터는 평소 문의가 가장 많이 몰리는 오전 시간대에도 신속한 응대가 가능해 기존보다 30% 더 많은 고객 문의를 처리할 수 있을 것으로 예상된다.

이미희 KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장(상무)은 "AI 보이스봇을 도입함으로써 교통약자 광역이동지원센터의 업무 효율성은 높이고 교통약자에게는 원활한 광역이동 서비스를 제공할 수 있을 것”이라며 "교통약자의 불편 사항을 해소하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

류석 기자 ryupro@sedaily.com