[AI시대, 가치 네트워크에 주목하라] 손실 예측하고 피싱사기 잡고 선택 아닌 필수된 `AI 상담원`

AI로 최대 446조 가치창출 예상

[연합뉴스]

인공지능(AI) 기술이 어느덧 글로벌 금융산업의 키워드로 자리잡았다. 정보의 획득과 분석을 기반으로 하는 금융산업에 AI기술이 접목하면서 예측력이 보다 고도화된데다 금융포용 확대, 위험관리 강화 등 무한한 가능성이 열렸다. AI기술이 금융 산업을 빠르게 발전시키면서 금융사들의 생존에 필수전략으로 부각되고 있다.

금융산업에서 AI기술은 이미 익숙하게 활용되고 있다. 국내 금융권에서 AI기술이 가장 많이 활용되고 있는 분야는 대안신용평가, FDS/AML(이상거래 감지시스템·자금세탁방지), 상담봇, 로보어드바이저, 로봇프로세스자동화(RPA) 등이다.

국내 은행들과 카드사들은 이미 지난 2019년 전후로 고객센터에서 'AI 상담원' 시스템을 활용하고 있다. AI 상담원이 도입된 후 긴 대기 없이 간단한 상담은 빠르게 해결되는 것이 장점이다.

KB국민카드는 AI 기술을 기반으로 한 질의응답 챗봇 솔루션 '벨라 큐나'를 활용해 카드상품의 이벤트 정보를 제공했다.

신한은행은 전국에 100개가 넘는 영업점에 'AI 은행원'을 배치시켰다. AI 은행원은 영상합성과 음성인식 기술을 기반으로 영상상담 창구인 디지털 데스크를 통해 입·출금 서비스와 예·적금 통장 개설 서비스, 잔고 조회, 증명서 발급 등 40여개의 금융 서비스를 제공하고 있다.

신한은행은 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하는 'AI 감정분석 시스템'을 도입했다. 이 시스템은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결하는 것이 특징이다. 고객이 AI 음성봇과의 상담을 어려워하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결하도록 돼있다.

우리은행은 AI 기반의 이상거래탐지시스템을 지난 2019년부터 운영 중이다. 보이스피싱 모니터링 시스템과 글로벌통합 자금세탁방지(AML) 시스템도 2020년부터 도입 중이다.

IBK기업은행은 디지털혁신부에서 개발한 AI 기술을 활용해 'IBK GPT'를 내년에 출시할 예정이다. 모든 직원이 AI기술을 활용하는 것이 목표다. 한국투자증권은 AI 투자일임 서비스 '핀트'를 운영하는 디셈버앤컴퍼니와 손잡고 연금저축 서비스를 출시하곤 했다.

가상인간이 금융 공공기관 보도자료와 주요 소식을 온라인으로 소개하는 경우도 있다. 예금보험공사는 AI 가상인간 '에일리'를 공급 중이다. AI 아나운서인 에일리는 금융산업 이외에도 교육, 방송, 시니어케어 등 다양한 산업 군에서 조직 업무 혁신을 위해 강사, 앵커, 트레이너로 활용되고 있다.

글로벌 금융 기업들도 AI기술을 적극 활용 중이다. 미국의 초대형 은행 뱅크오브아메리카(BofA)는 지난 2018년에 자체 개발한 AI 금융비서 '에리카'를 선보였다.

이에 글로벌 컨설팅업체인 '맥킨지'는 은행권에서 생성형 AI를 전면적으로 도입할 경우, 생산성 향상을 통해 2000억∼3400억달러(약 262조~446조원) 규모의 가치를 창출할 수 있다고 내다봤다. 또다른 AI 분석 기업인 SAS는 금융권에서 생성형 AI를 통해 위험을 예측하고 손실을 예방할 것으로 전망하며, 피싱 사기에 대응하기 위해 AI가 적극 도입될 것으로 예상했다.

김병환 금융위원장은 "최근 금융위는 첨단 산업 경쟁력을 강화하도록 산업은행을 통해 3조5000억원 규모의 AI 지원 상품을 마련했다"며 "앞으로 AI뿐만 아니라 다른 첨단 산업도 자금 소요가 많을 것이기에 핵심 산업에는 더 낮은 금리로, 더 충분한 자금이 공급될 수 있도록 정책금융 기관뿐만 아니라 금융권과 적극적으로 협조해나갈 것"이라고 말했다.주형연기자 jhy@dt.co.kr