“에어컨 기사 방문 한달 걸렸었는데”…기간 대폭 줄인 삼성전자

삼성스토어 서초에서 소비자들이 비스포크 무풍갤러리를 체험하고 있다. <삼성전자 제공>

#삼성전자 무풍에어컨을 사용하는 한 고객은 최근 에어컨이 고장 나 삼성에 에어컨 수리 출장서비스를 요청했다. 이 고객은 여름 성수기인 점을 감안해 출장서비스 소요 기간이 한 달 여 가까이 걸릴 수 있을 것으로 예상했지만, 실제 수리 완료까지 소요된 기간은 단 3일 이었다.

여름 성수기 삼성전자 에어컨 출장서비스 수리 요청 시 최대 한 달까지 걸렸던 에어컨 출장서비스 대기 기간이 올해 3~4일 수준으로 대폭 단축된 것으로 알려졌다.

업계에선 삼성전자가 올여름 에어컨 수리 안전보조 인력을 2배 이상 늘리고, 인공지능(AI) 기반의 원격 진단 서비스를 강화한 점이 주효했다는 평가가 나온다.

13일 가전업계에 따르면 삼성전자서비스는 올해 출장서비스 인력과 수리 안전보조 인력을 확충해 에어컨 출장서비스 대기 기간을 대폭 줄였다. 안전보조 인력이 늘어나면 삼성 에어컨 엔지니어의 일률이 늘어, 평시보다 많은 가구에 방문해 에어컨을 수리하는 것이 가능해진다. 또 엔지니어의 작업 환경도 개선돼 안전한 환경을 조성할 수 있다.

삼성전자서비스 관계자는 "안전보조 인력 지원을 통해 엔지니어의 작업 속도 뿐 아니라 안전·능률을 확보했다는 점에서 의미가 있다"고 설명했다.

삼성전자서비스는 또 AI를 활용한 에어컨 원격 진단 서비스를 크게 확대해 운영하고 있다. AI 기능이 탑재된 삼성전자 '비스포크 AI 무풍에어컨' 라인은 올 여름 판매 규모가 확대되고 있다. 삼성 에어컨 원격 진단 서비스를 이용하면 엔지니어가 집에 방문하지 않고도 에어컨 오류를 바로 잡을 수 있다.

삼성전자서비스에 따르면 에어컨 수리 요청 중 30% 가량은 엔지니어가 고객에 방문하지 않아도 해결할 수 있는 간단한 오류다. 삼성전자 통합 연결 플랫폼 스마트싱스에 연결된 가전제품 상태를 AI가 분석하고, 삼성전자서비스 상담사가 분석 결과를 바탕으로 오류를 바로 잡는다. 삼성 AI에어컨 사용자는 비용과 시간을 들이지 않고도 서비스를 받을 수 있는 것이다.

삼성전자서비스가 지난 3~4월 '에어컨 사전점검 캠페인'을 통해 AS 신청 수요를 분산시킨 점도 에어컨 출장서비스 소요기간 단축에 영향을 줬다. 에어컨 사전점검은 고객이 에어컨을 자가 점검한 후 문제를 발견해 AS를 신청하면 삼성전자서비스가 수리비와 출장비를 감면해주는 서비스다.

여기에 올 6~7월이 다른 해에 비해 덜 더웠던 점도 출장 서비스 소요 기간이 단축된 배경 중 하나로 꼽힌다.

삼성전자서비스 관계자는 "에어컨 수리 방문 서비스 기간을 줄이기 위해 여러 노력하고 있다"며 "더운 날씨에 고객의 불편을 최소화 하기 위해 가용 가능한 모든 노력을 하고 있다"고 말했다.

박순원기자 ssun@dt.co.kr