“AI로 병원 예약확인부터 접수까지 척척”

KT가 중앙대병원 고객센터에 도입한 ‘KT 에이센’의 ‘AI 보이스봇’ 기능을 고도화해 신규 고객 예약접수를 지원한다고 8일 밝혔다. KT 에이센은 KT의 AICC(인공지능 콘택트 센터) 솔루션에 클라우드를 결합한 서비스다.

KT와 중앙대병원은 고객 문의 패턴을 분석하는 작업을 거쳐 AI 보이스봇인 ‘AI 누리봇’을 개발했으며, 중앙대병원은 지난해 9월부터 예약 일정 관리 등에 AI 누리봇을 적용하고 있다. 이번 기능 고도화로 이달부터는 국내 상급종합병원 중 처음으로 신규 예약접수도 진행한다. 기존에는 AI 누리봇이 상담사를 통해 접수한 예약과 관련해 확인 및 변경, 취소 등 예약 일정을 관리하는 역할만 수행했다. 예약접수 기능이 더해지면서 시간 제약 없이 예약이 가능하고, 챗봇이나 보이는 ARS 등 디지털 화면이 익숙하지 않은 노년층도 음성 통화만으로 손쉽게 예약할 수 있게 됐다. 병원 고객센터로 전화해 본인인증을 마치고 “이비인후과 예약” 또는 “부비동 질환 검사”같이 진료과목을 말하면, AI 누리봇이 진료가 가능한 일정을 안내한 후 예약까지 진행하는 식이다.

KT에 따르면 AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만 명의 고객이 이용했다. 서비스 도입 전보다 고객문의 응답률은 약 10% 증가했고, 평균 상담대기시간은 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축됐다. 

KT는 에이센 역량을 기반으로 현재 의료, 금융, 공공기관 등 다양한 분야의 고객사에 AI 상담 솔루션을 제공하고 있다.

이미희 KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장(상무)은 “KT의 차별화된 AICT 역량과 KTis의 병원 및 의료 분야에 특화된 고객센터 운영 노하우를 결집시켜 국내 AICC 시장을 선도하겠다”고 말했다.

김명근 기자 dionys@donga.com