“고객의 떨리는 목소리, 혹시?”…알아서 보이스피싱 잡아내는 ‘이 은행’

신한은행 전경. [사진 출처 = 신한은행]

신한은행은 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하는 ‘인공지능(AI) 감정분석 시스템’을 도입했다고 8일 밝혔다.

이 시스템은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤·강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하는 게 특징이다. 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결한다.

이 시스템 도입으로 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱, 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결할 수 있게 됐다. 이를 통해 금융사고 예방 수준을 높였단 게 사측의 설명이다.

AI 음성봇과의 상담을 어려워하거나 불편해 하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제해결을 도울 수도 있다.

고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받아 고객의 감정상태를 사전에 고려해 상담을 진행할 수 있다.