신한은행 'AI 음성봇' 고객 감정도 분석…위급시 담당부서 연결

/사진제공=신한은행

신한은행이 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하는 'AI 감정분석 시스템'을 도입했다고 8일 밝혔다.

'AI 감정분석 시스템'은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤과 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하는 시스템이다. 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결한다.

특히 신한은행은 이 시스템의 도입으로 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱과 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하는 대응으로 금융사고 예방 수준을 높였다.

또 AI 음성봇과의 상담을 어려워하거나 불편해하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제해결을 돕는 등 고객의 상담 과정이 매끄럽게 진행될 수 있게 했다. 고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받아 고객의 감정상태를 고려해 섬세하게 상담을 진행할 수 있다.

신한은행 관계자는 "새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였다"며 "앞으로도 고객 경험 향상을 위해 지속해서 서비스를 고도화할 예정이다"고 말했다.

김남이 기자 kimnami@mt.co.kr