고객상담에 AI 감정분석 도입…"보이스피싱 의심 감지"

신한은행 전경

(서울=뉴스1) 박동해 기자 = 신한은행은 고객 상담에 인공지능(AI) 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용한 감정분석 시스템을 도입했다고 8일 밝혔다.

AI 감정분석 시스템은 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 고객의 목소리 톤 및 강세, 사용 단어 등을 기반으로 감정상태를 분석하고 필요한 서비스를 연결하도록 설계됐다

특히 이 시스템은 고객에게 불안한 음성 또는 관련 단어가 감지될 경우 보이스피싱 및 사기 등 금융사고 상황으로 인지하고 고객상담센터 및 사기전담팀에게 연결하도록 설정돼 사고 예방 기능도 갖췄다.

더불어 AI음성봇과 상담을 어려워하는 고객의 상태를 파악해 신속하게 상담사를 연결해 문제해결을 도울 수도 있다.

신한은행 관계자는 "새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였다"고 밝혔다.

potgus@news1.kr