신한은행, AI로 고객 감정 파악해 응대한다

[서울=뉴시스] 이정필 기자 = 신한은행은 인공지능(AI) 딥러닝 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하는 시스템을 도입했다고 8일 밝혔다.

신한은행에 따르면 이번 AI 감정분석 시스템은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 목소리 톤과 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 감정 상태를 실시간으로 분석한다. 필요한 경우 즉시 필요한 서비스를 연결한다.

고객으로부터 불안한 음성이나 단어가 감지되면 보이스피싱이나 사기 등 금융사고 상황을 의심한다. 이 경우 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결해 금융사고를 예방한다.

AI 음성봇과의 상담을 어려워하거나 불편해하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제해결을 돕는다. 고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받아 이를 고려해 상담을 진행한다.

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