신한은행, 비대면 상담에 AI 감정분석 도입한다

신한은행 전경

신한은행(행장 정상혁)은 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객 감정을 식별하는 'AI 감정분석 시스템'을 도입했다고 8일 밝혔다.

'AI 감정분석 시스템'은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 대화 또는 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객 감정 상태를 실시간 분석하고 필요한 경우 즉시 필요한 서비스를 연결한다.

특히, 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱이나 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하는 등 금융사고 예방 수준을 높였다.

AI 음성봇과 상담을 어려워하거나 불편해 하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제해결을 돕는 등 상담 과정이 매끄럽게 진행될 수 있게 했다. 상담사는 고객 감정분석 결과를 전달받아 섬세하게 상담을 진행할 수 있다.

신한은행 관계자는 “AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였다”면서 “앞으로도 고객경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화 할 예정”이라고 말했다.

김시소 기자 siso@etnews.com