"갑질 우려 있지만"… 거대 플랫폼으로 몰리는 셀러들

7월 월간활성이용자수 쿠팡·11번가·G마켓 일제히 증가
판매자들 "플랫폼 수수료보다 갑질이 더 걱정"

티몬과 위메프 사태 이후 판매자와 소비자 모두 대기업 또는 매출 상위 플랫폼으로 이동하고 있다. 사진은 기사와 직접적인 관련이 없음. /사진=이미지투데이

티몬·위메프(티메프) 사태 이후 국내 이커머스 업계가 안전 지향형으로 재편되고 있다. 적자 규모가 큰 온라인 플랫폼에 대한 불신과 불안감이 쌓이는 탓이다. 대기업과 매출 상위 플랫폼으로 판매자(셀러)와 소비자 쏠림 현상이 심화하면서 갑질 등에 대한 우려의 목소리가 나온다.

7일 앱·리테일 분석 서비스 기업 와이즈앱·리테일·굿즈에 따르면 국내 상위 플랫폼 3사의 7월 월간활성이용자수(MAU)가 직전 달보다 일제히 증가했다. ▲쿠팡 3166만2174명(1.2% ↑) ▲11번가 733만965명(2.9% ↑) ▲G마켓 520만3992명(4.7% ↑) 등이다.

업계에서는 최근 티메프 사태로 안전한 플랫폼을 선호하는 이들이 늘어나면서 소비자가 대기업 위주의 상위 플랫폼으로 이동한 것으로 풀이한다. 이날부터 쿠팡 와우회원 월회비가 기존 4990원에서 7890원으로 58.1% 인상됐다. 비교적 가파른 인상률로 인해 탈쿠팡족이 얼마나 발생할지 유통업계의 관심이 집중됐지만 관계자들은 와우 회원의 쿠팡 잔류 가능성에 무게를 두고 있다.

소비자뿐만 아니라 판매자의 쿠팡, 네이버쇼핑, 11번가, 신세계(G마켓, SSG닷컴) 등 매출 상위 플랫폼과 대기업에 대한 충성도가 상승할 전망이다. 다만 판매자들은 안전한 거래를 위해 이들을 선호하지만 셀러 쏠림 현상으로 인해 더욱 약자의 처지에 놓이게 될까 걱정하고 있다. 이른바 '갑질 우려'다.

업계에 따르면 현재 대부분의 온라인 플랫폼은 상품 카테고리별로 판매 수수료가 다양하다. 쿠팡, 11번가, G마켓 등은 3~10% 내외의 수수료를 부과하고 있다. 네이버쇼핑은 사업 규모에 따라 1.98~3.63%로 차등 수수료를 매긴다.

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갑작스러운 사이트 개편으로 폐업 사례도

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판매자들이 걱정하는 부분은 수수료보다는 '처우' 쪽이다.

대규모 플랫폼 A사 입점 셀러 ㄱ씨는 "플랫폼과의 갑을 관계 때문에 힘들어하는 셀러가 너무 많다"고 운을 떼면서 "(A사는) 판매자와 합의 없이 반품을 승인해버리고 물품이 회수되지도 않았는데 강제적으로 완료해버린다. 이렇게 하면 나중에 물건을 받았을 때 소비자 귀책인 걸 확인하더라도 판매자는 택배비를 10원도 건질 수 없게 된다"고 호소했다. 이어 "아무 이유 없이 상품을 내려버리는 경우도 많다. 왜 내렸냐고 몇 번이나 물어봐도 알려주지 않는다. 이런 게 갑질이 아니면 무엇이냐"고 한탄했다.

플랫폼 B사 입점 셀러 ㄴ씨는 "잘 팔리던 카테고리 상품을 자기들 멋대로 개편해서 망하게 한 사례도 있다. 셀러에게 제대로 통보도 하지 않고 카테고리를 없애버리니 소비자들이 제품을 검색하기 힘들고 자연히 판매율이 바닥을 치게 된다. 이 때문에 해당 카테고리 매출이 10분의 1로 줄어들어 실제로 2년 전에 많은 셀러가 폐업했다"고 털어놨다.

B사의 다른 셀러 ㄷ씨도 비슷한 경험을 고백했다. "어느 날 판매가 갑자기 뚝 떨어져서 알아봤더니 상품이 검색이 아예 안 되거나 뒤로 밀리게 해놨더라"면서 "주위에 물어보니 'B사의 전형적인 광고 유도 방식'이라고 했다"고 전했다.

이와 관련해 A사는 "반품으로 셀러가 피해를 보았을 때는 소명 자료를 제출하면 이부분을 해결해드린다. 상품을 내릴 때도 사전에 통보하고 이후에 판매자와 소통한다. 아무 이유 없이 상품을 내리지는 않는다"고 설명했다.

B사는 "상품 노출 방식은 판매량과 신뢰도에 따라 결정되며 광고와는 관련이 없다. 광고를 하지 않는다고 해서 상품이 검색되지 않거나 뒤로 밀리지 않는다"고 답했다.

황정원 기자 jwhwang@mt.co.kr