KT스카이라이프, AI고객센터 출범…“대기시간 8.5%↓”

평균 4분 내에 상담 완료

KT스카이라이프 제공

KT스카이라이프가 5일 인공지능 고객센터(AICC)를 정식 출범했다고 6일 밝혔다.

KT스카이라이프는 KT의 AICC 기술을 활용, ‘보이스봇’ ‘챗봇’ ‘목소리 인증’ ‘상담 어시스트(비서)’등 서비스를 도입했다. 목소리 인증은 동의한 이용자에 한해 등록된 목소리로 본인 인증 뒤 상담을 진행하는 기술이다. 상담 어시스트는 텍스트로 자동 전환한 상담 내용을 상담자가 확인할 수 있도록 한다.

이번 솔루션 도입으로 고객센터 응답률은 기존 87.7%에서 93.3%까지 개선될 수 있을 것으로 회사는 내다봤다. 뿐만 아니라 평균 대기시간은 기존 대비 8.5% 줄어들 전망이다. 평균 상담시간 역시 6.4% 단축될 예정이다. 특히 보이스봇 서비스 도입으로 AS 접수와 요금, 모바일 일시정지 등 일부 업무를 365일 24시간 이용할 수 있다.

상담사의 생산성은 약 8% 개선될 것으로 보인다. KT스카이라이프 관계자는 "상담 어시스트와 지식경영시스템(KMS)를 통한 실시간 상담 코칭 솔루션으로 이전 상담 내역을 빠르게 확인할 수 있다"며 "자동으로 상담 분류·요약도 가능해진다"고 했다.

앞서 AICC를 도입한 KT는 ‘AI 상담사’를 통해 월 32만 건의 콜을 응대하고 있다. 상담사로 직접 연결되는 콜을 감축시키고, 상담사로 하여금 전문 상담에 집중할 수 있게 해 이용자들로부터 긍정적인 평가를 받아 왔다.

KT스카이라이프는 상담뿐 아니라 다양한 분야의 AI 솔루션을 지속 도입할 계획이다.

이예린 기자