[POWER COMPANY] "기사가 편안해야 고객도 만족" 응원·코칭에 에티켓 캠페인도

kakao mobility
카카오모빌리티, 우수 서비스 교육 시행
1대 1 맞춤형 코칭 호응… 38만회 돌파
대리기사 업무 환경 개선도 지속 노력

카카오모빌리티는 카카오 T 브랜드 택시만의 안전하고 편안한 서비스를 위해 교육 프로그램을 운영한다. 사진은 카카오모빌리티가 소속 택시 기사들이 본격적으로 운행을 시작하기 전 의무적으로 안전하고 편안한 운행 서비스를 제공하기 위한 입문 교육을 진행하는 모습. 카카오모빌리티 제공

"오늘은 블루나 벤티 불러서 편하게 갈까?"

블루, 벤티, 블랙 등 카카오 T의 브랜드 택시는 단순히 '택시를 부른다'는 개념을 넘어, 마치 고유명사처럼 사용되고 있다. 기존 택시와는 다른 새로운 개념의 서비스로 인식되고 있는 것. 각자 처한 상황과 필요에 따라 하는 선택은 다르지만, 이용자들이 카카오 T 브랜드 택시를 찾는 이유의 공통점은 있다. 바로 '안전하고 편안한 승차 경험'이다.

카카오모빌리티 관계자는 "단순히 승객과 기사를 연결하는 것을 넘어, 카카오 T 브랜드 택시를 운행하는 기사들이 보다 높은 품질의 이동 서비스를 제공할 수 있도록 고민하고 노력해왔다"며 "대표적으로 체계적인 자체 서비스 교육 프로그램들을 통해 신뢰 기반의 편안하고 안전한 이동을 책임질 수 있게 하고, 우수한 품질의 서비스가 지속 가능하도록 1:1 코칭과 멘토링 프로그램을 운영하고 있다"고 설명했다.

◇서비스 품질 토대 마련하는 입문 교육 '만족도 9.2점'= 카카오 T 블루, 벤티, 블랙 기사들은 본격적으로 운행을 시작하기 전 의무적으로 안전하고 편안한 운행 서비스를 제공하기 위한 입문 교육을 받는다. 이 교육은 △운행 수칙 △성인지 감수성 △법률 지식 △돌발 상황 대처법 △승객과 대화하기 △카카오 T 앱 사용 방법 등 서비스 전반에 대한 세세한 내용을 포함하고 있다.

입문 교육을 시작한 2019년 11월부터 올해 7월까지 총 8만8000여명의 카카오 T 브랜드 택시 기사들이 교육을 받았으며, 교육에 대한 기사들의 만족도도 9.2점으로 높았다. 이들 중 90% 이상이 '교육 내용이 이해하기 쉽고 실제 운행에 도움이 된다'고 평가했다.

이 밖에도 맞춤형 기사 서비스를 제공하는 카카오 T 벤티와 블랙 기사는 △VIP 의전과 공항 픽업 등 특별 운행 △외국어 커뮤니케이션 △영유아 카시트 설치 등 심화 교육 과정을 통해 특화된 역량을 쌓고 있다. 이러한 교육 수강생은 중복 인원을 포함해 누적 3000여명에 달한다.

◇1:1 코칭 누적 38만회 돌파= 카카오모빌리티는 택시를 이용하는 승객들의 편안하고 안전한 이동과 서비스 품질 향상을 위해 △커뮤니케이션 △고객 중심 마인드 △고품질 서비스 제공 △청결과 위생 등 총 20여개 카테고리에 맞춰 카카오 T 브랜드 택시 기사들의 서비스를 살피고 있다. 모니터링 결과에 따라 서비스 품질이 우수한 기사에게는 응원과 감사의 메시지를 전하고, 도움이 필요한 기사에게는 맞춤형 카드뉴스나 문자·전화 등을 통해 개인별 리포트를 제공하는 1:1 맞춤 코칭을 제공한다.

서비스 코칭을 시작한 2020년 11월부터 올해 7월까지 약 38만회 이상의 1:1 맞춤 코칭이 진행됐다. 그 결과 전화 상담을 받은 기사 2만9000명 중 87.6%가 평점이 2%포인트(p)가 상승하는 등 코칭 이후에 서비스 품질이 향상됐다. 카카오모빌리티는 지금도 도움이 필요한 기사들에게 전화와 문자로 코칭을 제공하고 있다.

◇대리기사 업무 환경도 개선= 카카오모빌리티는 카카오 T 대리 기사들의 업무 환경에 대한 개선 노력도 이어가고 있다. 대리기사의 안정화된 업무 환경이 이용자 서비스 품질과 연결되는 가장 중요한 요소이기 때문이다.

카카오모빌리티는 지난 7월 한달 간 카카오 T 앱 내에서 '대리운전 에티켓' 캠페인을 진행하며, 대리기사 권익 신장에 나섰다. △반말 및 폭언 금지 △대리 운전 중 비흡연 △출발지 대기 후 탑승 △무리한 운행 요구 자제 등 에티켓 4종을 안내해, 쾌적하고 바른 이동 문화를 위한 메시지를 전달하며 대리운전 서비스 이용자들의 참여를 독려했다.

해당 캠페인은 대리 기사들로부터 긍정적인 반응을 얻었다. 해당 캠페인이 소개된 대리기사 온라인 커뮤니티에는 "당장 바뀌는 건 없겠지만 시작이 반이다", "대리기사들을 위한 업계 최초의 노력에 대해 많은 기사님들의 마음을 대신해 감사를 전한다" 같은 메시지가 남겨지기도 했다.

이와 함께 현장의 목소리를 경청해 안전보건공단의 직종별 건강진단 비용 중 자기부담금을 지원하고, 건강센터에 대한 기사들의 편의성 확대를 위한 쉼터 방문 야간 서비스를 운영했다. 대리운전 기사들의 질환 예방과 직무 스트레스 해소를 위한 '상담 및 교육 프로그램'도 진행했다. 더불어 초보 대리기사들의 업무 적응 지원을 위해 △건강하게 일하는 법 강연 및 의료전문의 상담 서비스를 제공하는 '슬기로운 대리생활' 캠페인도 펼쳤다.

카카오모빌리티의 관계자는 "택시, 대리 기사들의 영업 지원을 위한 다양한 지원 프로그램들이 카카오 T를 이용하는 사용자들에게 만족과 신뢰를 주는 가장 확실한 방법이라고 생각한다"며 "앞으로도 이동 서비스를 제공해주는 기사님들의 성장을 지원하며 우수한 서비스를 위해 지속적으로 함께 노력해 나가겠다"고 말했다.

유진아기자 gnyu4@dt.co.kr