식당 차린 통신회사…LGU+ 용산 '파브리키친' 매점 낸 까닭은

LGU+, 자영업자 고객 경험 체험하는 '식당연구소' 프로젝트 진행
용산 '파브리키친' 운영…'U+우리가게패키지 AX 솔루션' 실제 활용
직접 요식업 체험해 개선점 발굴…연말까지 3만명 고객 확보 목표

[서울=뉴시스]LG유플러스는 고객 경험의 전초기지인 '파브리키친'을 활용해 현재 1만2000명 수준인 'U+우리가게패키지 AX 솔루션' 사용 고객을 연내 3만 고객까지 끌어올리겠다는 목표를 제시했다. 사진은 AX 솔루션의 하나인 'U+POS'를 이용해 결제하는 모습. (사진=LG유플러스 제공)

[서울=뉴시스]윤현성 기자 = "매장용 주문과 포장용 주문이 밀려드는데 주문서들이 구분되지 않아 헷갈리는 경우가 많았어요. 'U+포스(POS)'로 주방 디스플레이 시스템을 도입하니 한 화면에서 주문 유형, 상태 등을 확인하고 혼란 없이 깔끔하게 처리할 수 있게 됐습니다."

LG유플러스가 요식업자들의 어려움을 이해하고 해결방안을 모색하기 위해 직접 운영한 식당인 '만두 배우는 식당'에서 근무한 LG유플러스 관계자는 실제 체험해 본 요식업의 어려움에 대해 이같이 밝혔다.

LG유플러스는 요식업자들의 어려움을 보다 생생하게 이해하고자 식당을 직접 운영하고 고객 경험을 체험해보는 '식당연구소' 프로젝트를 진행하고 있다. 지난해 9월 강남점 '만두 배우는 식당'에 이어 올해 4월 용산점 '파브리키친'의 문을 열었다.

용산 용리단길에 이태리 식당 '파브리키친' 운영…자사 AX 솔루션 적용

파브리키친은 Z세대 명소로 떠오른 서울 용산구 '용리단길'에 위치하고 있다. 용리단길을 걷다보면 이탈리아 출신 셰프 파브리(본명 파브리치오 페라리)의 얼굴이 걸린 식당이 눈에 들어오게 된다.

LG유플러스는 파브리키친과 같은 식당연구소를 통해 AX(AI 디지털 전환) 솔루션을 포함한 'U+우리가게패키지'를 사장님의 관점으로 테스트해 보고 사소한 고객 불편까지 찾아서 지속적으로 개선해 나가고 있다.

LG유플러스는 단순 전화·인터넷 등 기존 상품을 넘어 홍보·구인·위생 등 필수 제휴 혜택을 접목한 소상공인 패키지 서비스를 운영해왔다. 서비스 점유율은 2021년 8%대에서 2023년 약 15%까지 상승했다.

지난 4월에도 ▲U+AI전화 ▲U+AI예약 ▲U+웨이팅 ▲U+키오스크 ▲U+오더 ▲U+포스 등 총 6가지로 구성된 'U+우리가게패키지 AX솔루션'을 새롭게 출시했다.

AI가 적용된 솔루션으로 매장을 디지털화해 소상공인의 편의를 극대화하고 방문 고객의 만족도를 높여 시장을 선도해 나간다는 계획이다. 식당연구소 프로젝트도 이에 앞서 소상공인을 더욱 깊게 이해하고자 추진됐다.

임직원이 자영업 직접 경험…U+우리가게패키지 AX 솔루션 편의성 더 높인다

현재 1.2만명 쓰는 U+우리가게패키지 AX 솔루션…반년 내 3만명 고객 확보 추진

[서울=뉴시스]정승헌 LG유플러스 AX트라이브담당이 파브리키친에서 'U+우리가게패키지 AX 솔루션'에 대해 발표하고 있다. (사진=LG유플러스 제공)

식당연구소의 첫 번째 프로젝트인 만두 배우는 식당에서는 출시를 앞둔 AX 솔루션 사전 테스트를 위해 LG유플러스 임직원들이 직접 근무했다. 이렇게 임직원이 직접 식당에서 일하면서 느끼고 발굴한 다양한 인사이트들이 U+우리가게패키지 AX 솔루션 개발에 활용됐다.

우선 태블릿만 가능했던 대기 고객 명단 확인을 스마트폰으로 확장했고, 전화 통화를 기반으로 예약 고객의 방문 이력과 특이 사항을 기록해 맞춤 응대를 할 수 있도록 했다.

이같은 경험을 바탕으로 파브리키친은 오픈에 앞서 인테리어 구성을 시작으로 인터넷, 전화, POS 등 매장 운영에 필요한 솔루션의 청약 및 개통까지 임직원이 직접 체험했다. 이를 통해 U+우리가게패키지 AX 솔루션은 한식·중식·일식 등 다양한 업종별로 즉시 적용할 수 있는 통합 매뉴얼을 만들 수 있었다.

LG유플러스는 두 식당을 운영하며 얻은 인사이트를 U+우리가게패키지 AX 솔루션에 지속 적용하고 고객 편의성 극대화를 위해 개선해 나갈 방침이다.

아울러 만두 배우는 식당의 경우 통신 전문 임직원이 식당에서 직접 서빙 체험을 하니 고객 데이터를 분석하기보다는 매장 운영에 더 많은 신경을 쓰게 돼 효율성이 떨어졌다는 지적도 나왔다. 이 점을 감안해 파브리키친은 요식업 전문가에게 매장 운영을 맡기고, LG유플러스는 쌓인 데이터를 바탕으로 고객 경험 분석에 집중하고 있다.

LG유플러스는 고객 경험의 전초기지인 파브리키친을 적극 활용해 현재 1만2000여명인 U+우리가게패키지 AX 솔루션 사용 고객을 연내 3만명까지 끌어올리겠다는 목표를 제시했다. 이를 위해 약 1만여건의 데이터를 활용해 100여개 이상의 인사이트를 도출하고 솔루션 개선 및 영업 과정에 접목한다는 계획이다.

고객의 사소한 불편함까지 발견하기 위해 고객 설문과 상주 직원 인터뷰도 주기적으로 진행 중이다. 상품의 배치나 구성, 디자인 등에 변화를 주며 고객 사용 패턴을 분석해 다양한 데이터까지 수집해 나갈 방침이다.

고객 초청 행사도 주기적으로 열어 직접 고객이 경험해 보고 결정할 수 있는 자리도 마련한다. 소상공인 및 프렌차이즈 관계자가 솔루션 도입을 결정할 수 있도록 주문부터 결제까지의 과정을 직접 체험할 수 있게 할 예정이다.

정승헌 LG유플러스 SOHO AX트라이브담당은 "지금까지 고객 경험을 최우선으로 생각하며 활동했기 때문에 식당연구소나 AX 솔루션을 선보일 수 있었다"며 "앞으로도 소상공인의 성공에 보탬이 될 수 있도록 다양한 방면으로 노력하겠다"고 말했다.

☞공감언론 뉴시스 hsyhs@newsis.com