"현장 인사이트 담았다"…LGU+ '우리가게패키지 AX설루션'

식당연구소 프로젝트…강남·용산서 직접 고객경험 체험
"연내 3만 고객 목표…2027년까지 2000억원 매출 계획"

LG유플러스의 식당연구소 용산점인 파브리키친에서 'U+우리가게패키지 AX 설루션'을 소개중인 정승헌 SOHO AX트라이브담당. 2024.08. 02 ⓒ 뉴스1 양새롬 기자

(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = "통상 하나의 서비스는 한 애플리케이션(앱)에서 제공됩니다. 편히 쓰시라고 패키지앱을 출시했는데 막상 현장서 보니 바쁜 사장님들은 앱을 여는 시간도 부족할 수 있더라구요. 그래서 앱 대신에 항상 보시는 포스기에 통합해야 한다는 인사이트를 얻었습니다."

정승헌 LG유플러스 SOHO(소상공인) AX트라이브담당은 이달 2일 서울 용산구 파브리키친에서 기자들에게 이같은 인사이트를 얻은 '식당연구소' 프로젝트를 소개했다.

식당연구소는 이동통신사인 LG유플러스(032640)가 요식업 사장님의 어려움을 이해하고 인사이트를 얻기 위해 식당을 직접 운영해 고객 경험을 체험해보는 프로젝트다.

이를 통해 지난해 9월 강남에 '만두 배우는 식당'을 연 데 이어 올 4월에는 파브리키친을 열었다.

이들 식당에서 U+AI전화, U+AI예약, U+웨이팅, U+키오스크, U+오더, U+포스 등으로 구성된 'U+ 우리가게패키지 AX(AI 전환) 설루션'을 사장님 관점으로 테스트하고 불편을 찾아 개선해나가고 있다는 설명이다.

이번 행사가 열린 식당도 인테리어 구성을 시작으로 인터넷, 전화, 포스 등 매장 운영에 필요한 설루션의 청약 및 개통까지 LG유플러스 임직원이 하나하나 직접 체험했다.

실제 매장을 운영해보지 않았더라면 알 수 없을 사소한 이슈까지 캐치해 반영하겠다는 이유에서다.

이같은 고객 경험 분석에 집중하기 위해 최근 개점한 파브리키친의 경우 운영은 요식업 전문가에 맡겼다.

LG유플러스 측은 분석을 통해 태블릿만 가능했던 대기 고객 명단 확인을 스마트폰으로도 확장하고, 전화통화를 기반으로 예약 고객의 방문 이력과 특이사항을 기록해 맞춤 응대를 할 수 있도록 했다.

또 소상공인들이 큰 피해를 보는 '노쇼(예약 후 나타나지 않는 행위)'와 관련해서도 한 번 노쇼를 한 고객이 같은 번호로 다시 예약할 때, 기존 노쇼 기록을 시스템에서 체크가 가능하게 했다.

아울러 AI전화로 예약하면 날짜와 시간, 인원 등 조건이 하나라도 맞지 않으면 처음부터 다시 예약을 해야 했던 기존 시나리오 등도 수정 중이라는 설명이다.

(LG유플러스 제공)

LG유플러스는 고객 경험의 전초기지인 파브리키친을 적극 활용해 현재 1만 2000명 수준인 고객(업장 기준)을 연내 3만 명까지 끌어올리겠다는 목표다. 이를 통해 2027년까지 누적 2000억 원의 매출 계획도 세웠다.

정승헌 담당은 "관심을 보이는 고객을 찾아가서 설명도 드리지만 이곳에 모시기도 한다"며 "현장에선 장사가 바빠서 얘기를 잘 안해주시던 분들도 이곳에서는 평소에 생각한 아이디어 등을 기꺼이 주셨다"고 소개했다.

그러면서 "사소할 수 있지만 일하면서 느낀 점을 서비스에 지속 반영해 소상공인의 성공에 보탬이 될 수 있도록 노력하겠다"고 덧붙였다.

LG유플러스는 식당연구소의 추가 지점 오픈 계획도 열어둔 상태라고 전했다.

flyhighrom@news1.kr