[IT돋보기] LGU+가 용산에 이탈리아 음식점을?…"고객 경험 분석해 AX 솔루션 개선"

" AI 적용된 솔루션으로 소상공인 편의 극대화...방문 고객 만족도 높이는 게 목표"

[아이뉴스24 서효빈 기자] Z세대 명소로 떠오른 서울 용산구 '용리단길'에 이탈리아 출신 셰프 파브리(본명 파브리치오 페라리)의 얼굴이 걸린 식당이 있다. 바로 LG유플러스의 식당연구소 용산점인 '파브리키친'이다.

파브리키친 전경 [사진=서효빈 기자]

식당연구소는 LG유플러스가 요식업 사장님의 어려움을 이해하고 인사이트를 얻기 위해 식당을 운영해 고객 경험을 생생하게 체험해 보는 프로젝트다. 지난해 9월 강남점 '만두 배우는 식당'과 올 4월 용산점 '파브리키친'을 열었다. AX 솔루션을 포함한 ‘U+우리가게패키지’를 사장님의 관점으로 테스트해 보고 사소한 고객 불편까지 찾아서 개선해 나가고 있다.

◇매장 운영하며 얻은 인사이트 적용 'U+우리가게패키지 AX 솔루션'

LG유플러스는 통신 서비스를 토대로 홍보, 구인, 위생 등 꼭 필요한 제휴 혜택을 접목한 소상공인 패키지 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스의 점유율은 2021년 8%대에서 2023년 15%까지 상승했다. 3년 만에 두 배 성장한 것이다.

이에 힘입어 LG유플러스는 지난 4월 △U+AI전화 △U+AI예약 △U+웨이팅 △U+키오스크 △U+오더 △U+포스 등 총 6가지로 구성된 'U+우리가게패키지 AX솔루션'을 새롭게 출시했다.

AX란 AI(Artificial Intelligence)와 DX(Digital Transformation)의 합성어로, AI를 활용해 고객의 디지털 전환을 돕는 것을 의미한다. LG유플러스는 AI가 적용된 솔루션으로 매장을 디지털화해 소상공인의 편의를 극대화하고 방문 고객의 만족도를 높여 시장을 선도해 나갈 계획이다.

앞서 LG유플러스는 소상공인을 더욱 깊게 이해하기 위해 ‘식당연구소’ 프로젝트를 시작했다. '식당연구소'의 첫 번째 프로젝트인 '만두 배우는 식당'에서는 출시를 앞둔 AX 솔루션 사전 테스트를 위해 임직원들이 근무했다.

임직원이 발굴한 다양한 인사이트는 'U+우리가게패키지 AX 솔루션' 개발에 활용됐다. 우선 태블릿만 가능했던 대기 고객 명단 확인을 스마트폰으로 확장했다. 또한 전화 통화를 기반으로 예약 고객의 방문 이력과 특이 사항을 기록해 맞춤 응대를 할 수 있도록 했다.

'파브리키친'의 경우 오픈에 앞서 인테리어 구성을 시작으로 인터넷, 전화, POS 등 매장 운영에 필요한 솔루션의 청약 및 개통까지 임직원이 직접 체험했다. 이를 통해 'U+우리가게패키지 AX 솔루션'은 한식, 중식, 일식 등 다양한 업종별로 즉시 적용할 수 있는 통합 매뉴얼을 만들 수 있었다.

◇ "고객 데이터 분석에 집중...올해 3만 고객으로 늘릴 것"

LG유플러스는 두 식당을 운영하며 얻은 인사이트를 'U+우리가게패키지 AX 솔루션'에 지속 적용하고 고객 편의성 극대화를 위해 개선해 나갈 계획이다.

통신 전문 임직원이 식당에서 직접 서빙 체험을 하니 고객 데이터를 분석하기보다는 매장 운영에 더 많은 신경을 쓰게 돼 효율성이 떨어졌다. 이 점을 감안해 '파브리키친'은 요식업 전문가에게 매장 운영을 맡기고 LG유플러스는 쌓인 데이터를 바탕으로 고객 경험 분석에 집중하고 있다.

LG유플러스는 고객 경험의 전초기지인 '파브리키친'을 적극 활용, 현재 1.2만 고객 수준인 ‘U+우리가게패키지 AX 솔루션’ 사용 고객을 연내 3만 고객까지 끌어올리겠다는 목표를 제시했다. 이를 위해 LG유플러스는 약 1만여건의 데이터를 활용해 100여 개 이상의 인사이트를 도출, 솔루션 개선 및 영업 과정에 접목한다는 방침이다.

이를 위해 LG유플러스는 고객의 사소한 불편함까지 발견하기 위해 고객 설문과 상주 직원 인터뷰를 주기적으로 진행중이다. 또한 상품의 배치나 구성, 디자인 등에 변화를 주며 고객 사용 패턴을 분석해 다양한 데이터를 수집해 나갈 방침이다.

고객 초청 행사도 주기적으로 열어 직접 고객이 경험해 보고 결정할 수 있는 자리도 마련한다. 소상공인과 프렌차이즈 관계자가 솔루션 도입을 결정할 수 있도록 주문부터 결제까지의 과정을 직접 체험할 수 있게 하는 것이다.

정승헌 LG유플러스 SOHO AX트라이브담당은 "지금까지 고객 경험을 최우선으로 생각하며 활동했기 때문에 식당연구소나 AX 솔루션을 선보일 수 있었다"며 "앞으로도 소상공인의 성공에 보탬이 될 수 있도록 다양한 방면으로 노력하겠다"고 전했다.

/서효빈 기자(x40805@inews24.com)