민원전문콜센터 도입…악성민원 해법 될까?

[KBS 춘천] [앵커]

공무원이나 교사 등 공공기관 근무자들에게 가해지는 '악성민원' 문제가 끊이지 않고 있는 가운데, 강릉, 원주 등에 이어 춘천시도 민원콜센터를 도입해 오늘(1일)부터 정식 운영을 시작했습니다.

고순정기자의 보도입니다.

[리포트]

춘천시 민원상담콜센터.

헤드셋을 쓴 상담원들이 민원 전화 응대에 분주합니다.

전광판에는 상담전화 건수와 처리율 등이 실시간으로 표시됩니다.

[민원콜센터 상담원 : "혼인 신고서를 작성을 해주셔야 되는데, 혼인 신고서에는 반드시 만19세 이상 증인 서명과 두 분의 인적사항과…."]

전문 상담원 8명이 하루 10시간씩 민원 전화를 응대합니다.

담당 부서로 연결만 하던 기존의 '교환실'과는 다릅니다.

생활 불편 접수부터, 관광지나 버스노선, 서류 안내 등 공무원들이 하던 전화 민원 업무를 직접 처리합니다.

소위 '전화 돌리기' 없이 한 번에 원하는 내용을 바로 안내받을 수 있는 것이 장점입니다.

시범 운영 기간 2주 동안 60% 가까운 민원이 담당부서 연결 없이 콜센터 자체 안내로 해결된 것으로 나타났습니다.

[유채연/춘천시 민원콜센터 상담사 : "제가 민원인이라고 생각했을 때 담당자와 빠른 연락이 안된다는 부분이 조금 많이 불편했었던 것 같습니다. 그런 부분들을 빠르게 해소해 드릴수 있는…."]

공무원들도 업무 효율을 더 높일 수 있을 것으로 기대됩니다.

상담 내용은 모두 기록돼 민원서비스 향상을 위한 분석 자료로 사용됩니다.

[육동한/춘천시장 : "콜센터 운영을 통해서 춘천의 민원이 획기적으로 개선되고 시민 여러분께서도 적극적으로 활용해 주시면 감사하겠습니다."]

춘천을 비롯해 강릉과 원주, 정선에서 민원 콜센터가 운영중인 가운데, 도입을 검토하는 시군도 늘어나고 있습니다.

행정기관 민원콜센터 도입이 전문성 강화와 악성민원 해결을 통해 민원시스템 개선에 효과를 낼 수 있을지 주목됩니다.

KBS 뉴스 고순정입니다.

고순정 기자 (flyhigh@kbs.co.kr)