경기 교통약자 광역이동지원센터 콜센터, AI상담원 운영

응대율 제고와 상담인력 인건비 절감 기대

[양주=뉴시스] 경기도 교통약자 광역이동지원센터 인공지능(AI)상담원 운영. (사진=경기교통공사 제공) 2024.08.01. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

[양주=뉴시스] 배성윤 기자 = 경기교통공사는 전국 지자체 최초로 교통약자 광역이동지원센터 콜센터에 인공지능(AI)상담원 시스템 도입해 운영하고 있다고 1일 밝혔다.

공사는 지난달부터 남양주와 구리를 시작으로 도내 31개 시·군 내 이동에 대한 이용접수 및 배차에 대한 업무를 시·군 이동지원센터에서 광역이동지원센터로 순차적으로 이관하고 있다.

AI상담원은 교통약자 특별교통수단 차량 이용자의 최근 이동 지역을 분석하고 신속하게 이용 접수와 차량 배차가 이뤄지도록 지원한다. 혼잡시간대의 상담대기 문제를 완화할 수 있을 것으로 보인다. 이를 통해 응대율의 개선 뿐만 아니라 상담인력 인건비 등 예산 절감의 효과도 있을 것으로 기대하고 있다.

공사는 기존 이용자들의 혼란을 최소화하기 위해 AI상담원 전용채널도 개설하고 일반 상담원과의 연결창구를 분리해 운영하고 있다.

경기교통공사 민경선 사장은 "도내 교통약자의 불편사항을 해소하기 위해 경기·서울·인천 광역이동서비스 시행, 사전예약 배차 시행, 광역이동 후 회차서비스 개시 등 각고의 노력을 기울여 왔다"며 "이제는 미래 모빌리티 분야 선도기관에 걸맞게 첨단기술을 활용한 이용 환경 혁신을 위해 지속적으로 노력할 계획이다. AI상담원 도입은 그 출발점이 될 것"이라고 말했다.

공사는 올해 도내 31개 시·군의 특별교통수단 신청 접수와 배차를 전담한다. 이를 위해 지난 6월 기존의 세배 이상 규모인 100여석의 콜센터와 교육장, 회의실, 휴게실 등 각종 부대시설을 마련하고 경기도, 31개 시·군 등과 긴밀하게 협의하는 등 막바지 준비에 한창이다.

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