삼성화재, 20대 목소리 듣는다…`대학생 영패널` 첫 도입

35기 고객패널 발대식 개최

삼성화재 대학생 영(YOUNG) 고객패널 발대식에서 관계자 및 참여 대학생들이 기념촬영을 하고 있다. <삼성화재 제공>

삼성화재는 다양한 고객의 목소리를 청취하기 위한 '35기 고객패널' 발대식을 개최했다고 1일 밝혔다. 특히 이번 35기는 20대 고객을 위한 새로운 고객 경험을 제공하기 위해 '대학생 영(YOUNG)패널'을 처음 도입했다.

삼성화재는 30·40대 고객으로 구성된 일반패널과 10년 이상 활동한 고경력 패널로 이뤄진 심층패널을 통해 다양한 연령층과 경력을 가진 고객들로부터 다양한 의견을 수렴할 계획이다.

이번 35기는 3개월간 과제를 수행하며 삼성화재의 상품 및 서비스 개선뿐만 아니라 각 세대를 위한 고객 경험 아이디어를 제안할 예정이다.

세부적인 패널 주제는 △대학생 영패널은 20대에게 삼성화재를 인지시킬 수 있는 서비스 △일반패널은 30·40고객을 위한 새로운 고객 경험 제공 아이디어 △심층패널은 기존 고객을 위한 좋은 경험 제공 방법 등이다.

삼성화재 대학생 영패널로 선정된 김양이씨는 "20대들은 미래에 발생할 수 있는 리스크를 실감하기 어려워 보험의 필요성을 느끼지 못하는 것 같다"며 "SNS(소셜미디어)를 통한 쉽고 재미있는 방식으로 일상 생활 속 위험을 시각화하고 싶다"고 참여 소감을 밝혔다.

앞서 지난 2005년부터 손해보험 업계 최초로 도입해 운영하고 있는 고객패널 제도는 고객의 입장에서 상품과 서비스를 제공하기 위한 삼성화재의 소비자 소통 활동 중 하나다. 패널 발표회 때는 대표이사 및 주요 임원 대부분이 참여하며, 토의와 의견을 수렴하는 등 고객의 목소리를 적극적으로 회사 경영에 반영하는 제도로 자리매김했다.

올해 상반기에 1200명으로 확대한 온라인 고객패널 제도는 2018년 더 많은 고객의 목소리를 듣고자 도입 및 운영하고 있다. 고객의 의견이나 인식을 업무에 빠르게 반영하기 위해 상시 고객패널제도로 활동 중이다. 장기보험의 종합안내장 개선 의견 청취 등 다양한 의견을 현업에 전달하고 있다.

이번 35기 고객패널은 온라인 고객패널의 의견도 함께 수렴해 더 많은 고객의 목소리를 들을 예정이다.

곽승현 삼성화재 소비자정책팀 상무는 "그동안 정규 패널과 온라인 패널 운영을 통해 다양한 계층의 고객 의견을 듣고 회사 각 부문에 고객 불편 사항을 개선했다"며 "이번 35기 고객패널을 통해 다양한 세대와 계층의 목소리를 반영하고 고객이 감동할 수 있는 서비스를 제공해 보답하겠다"고 강조했다.

임성원기자 sone@dt.co.kr