광주광역시 직원 대신 'AI'가 당직 선다

AI봇 도입·전담인력 확보해 재난안전상황실 통합 운영…특·광역시 최초

강기정 광주광역시장이 1일 오전 시청 1층 당직실에서 '당직 송별행사'에 참석해 마지막 당직 근무자들과 함께 기념촬영을 하고 있다./사진=광주시

광주광역시는 1일부터 특·광역시 가운데 처음으로 '직원 당직제'를 폐지하고 재난안전상황실과 통합 운영한다. 인공지능(AI) 시대를 맞아 단순·이첩 민원의 처리를 위해서는 AI 보이스봇인 'AI 당지기'를 특별배치했다.

당직근무 폐지는 야간·휴일에 접수되는 당직민원 대부분이 긴급처리를 필요로 하지 않는 단순민원 또는 타 기관 소관인 이첩민원인 데다, 당직근무 다음날 휴무에 따른 불가피한 업무공백의 발생으로 행정능률이 떨어지는 문제를 해결하기 위한 업무개선 대책이다.

지난해 광주시 당직민원 접수 현황을 보면 전체 1,592건으로 하루 평균 4건에 불과했다. 이 중 약 86%인 1,376건이 교통과 주취자 불만사항 등 단순민원이거나 타 기관 소관인 이첩민원이었다.

이 같은 단순민원 해결을 위해 직원 3~4명이 일·숙직 당직근무를 하고 다음날 휴무하게 돼 업무공백 발생 등 행정능률이 떨어지는 상황이 지속됐다.

이에 광주시는 직원 당직제를 폐지하는 대신 24시간 상시 운영되는 재난안전상황실에 당직 전담인력을 추가 배치해 통합운영한다. 긴급·비상상황 시 재난·안전 대응 인력과 당직인력이 유기적으로 대응해 시민안전에 만전을 기하는 장점도 기대된다.

특히 단순·이첩 민원의 효율적 처리를 위해 AI 보이스봇인 '당지기'를 특별채용했다. 'AI 당지기'는 실시간으로 민원을 자동접수(음성·보이는ARS)한 뒤 5개 자치구, 종합건설본부 등 해당 민원 처리기관을 연결하거나 담당부서에 전달해 응대할 수 있도록 했다.

이번 당직근무 폐지는 관행적으로 시행하던 업무에 대해 직원들과 적극적이고 지속적인 소통을 통해 개선방안을 도출한 AI시대 혁신사례로 꼽히고 있으며 타 지자체의 벤치마킹 사례도 이어지고 있다.

강기정 광주시장은 "이번 당직제 변화는 지난 2년여 간 다양한 의견을 수렴해 도출한 결과물"이라며 "이러한 변화는 공직자의 존재 이유인 시민행복과 광주의 더 큰 변화를 위한 혁신의 거름이 될 것"이라고 말했다.

광주=정태관 기자 ctk3312@mt.co.kr