BMW 프로액티브 케어 운영

차량 실시간 파악 오류코드 분석
중대문제 발생시 즉시 고객 연락
서비스센터 입고 안내·예약 진행

BMW 코리아가 원격 조치가 가능한 ‘BMW 프로액티브 케어(사진)’를 운영하며 서비스 품질을 개선에 적극 나서고 있다.

31일 업계에 따르면 BMW의 프로액티브 케어는 제조사가 먼저 문제를 파악하고 고객에게 알리는 적극적인 서비스다. 운전자가 먼저 이상 발생을 인식하고 서비스센터를 방문해야만 정비를 받을 수 있는 일반적인 서비스 체계를 벗어난 선제적인 A/S 서비스 시스템이란 평가다.

BMW 프로액티브 케어는 차량 상태를 실시간으로 확인해 이상 감지 시 고객에게 미리 안내한다. 문제의 경중에 따라 총 4단계로 구분해 상황에 적합한 채널로 고객에게 연락하며 차량 상태나 고장 상황을 정확하게 안내하는 동시에 필요한 조치를 신속히 받을 수 있게 한다.

운전자가 직접 해결할 수 있는 사항은 ‘My BMW 앱’으로 알림 메시지를 전송하며, 가벼운 문제 발생 시에는 My BMW 앱과 이메일, 차량 내 메시지 등을 통해 안내한다.

즉각적인 조치가 필요한 긴급한 사항은 고객에게 즉시 전화해 알린다. 필요에 따라 원격 진단을 실시하며, 견인이나 긴급 출동 서비스도 제공하는 것은 물론 상황에 따라 서비스센터 입고 안내 또는 예약도 함께 진행한다.

BMW 프로액티브 케어가 제공하는 선제적인 대응을 통해 필요한 정비를 적시에 받을 수 있어 차량 관리에 대한 부담이 줄어든다. 소모품 교환 시기는 차량에 장착된 센서와 특수 알고리즘을 통해 최적의 시기를 파악해 알려준다. 빅데이터 등을 활용한 첨단 시스템을 통해 타이어와 오일, 필터, 브레이크 패드 등의 상태와 수명을 보다 면밀하게 파악하고 예측한다.

아울러 전자 제어 장치에 대한 이상이 발견되면 원격 진단 및 조치가 가능하다. 리콜 작업 역시 소프트웨어와 관련한 부분이면 무선 업그레이드 대응이 가능하다. BMW는 부품이나 소모품 교환 등 물리적인 조치가 반드시 필요할 때에만 서비스센터에 입고하는 것을 목표로 시스템을 지속해서 개선해 나갈 계획이다.

BMW 프로액티브 케어의 원격 진단 시스템은 내연기관차뿐만 아니라 플러그인 하이브리드 자동차와 순수전기차 역시 실시간으로 원격 진단할 수 있다. 배터리 과열 위험 등을 실시간으로 파악해 화재나 안전사고를 미연에 방지할 수 있도록 충전 시 배터리 상태를 지속해서 파악한다. 서재근 기자

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