[쫌아는기자들] 당근알바, 우리 동네 사장님이 당근으로 알바 찾는 이유는?

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쫌아는기자들의 새로운 코너 <쫌한다는선수>를 시작합니다. 쫌아는기자들은 스타트업에 대해 깊이 알아가는 콘텐츠로 시작했습니다. 가장 먼저 창업자를 만났고, 투자한 회사의 로직을 전달했고, 스타트업 업계 뉴스를 모아 전달하기도 했습니다. 하지만 놓쳤던 이들이 있습니다. 큰 틀의 전략을 창업자와 대표가 짠다면, 실제 실행을 담당했던 구성원들의 이야기였습니다.

“왜 쫌아는기자들 구독을 해지하셨나요?”

쫌아는기자들은 구독 해지 이유를 해지 독자들에게 메일을 돌린 적이 있었습니다. 한 창업자의 메일이었습니다. “우리 팀은 어렵고, 저는 잘 못하고 있는데 잘 되고 있는 창업자들의 이야기를 계속 읽으니.. 스스로가 너무 못나 보여 구독을 해지했습니다.”

씬에 대한 애정으로 레터를 만드는 쫌아는기자들 입장에선 가슴아프면서도 고민하게 되는 답장이었습니다. 보다 차갑게, 실전적이고, 팀 전체가 공유할 수 있는 콘텐츠를 만들어보자는 결론에 이르렀습니다. 문제는 훌륭한 팀원을 찾아낼 내공이 쫌아는기자들에게 부족했습니다. 어느덧 레터 운영 3년차, 많은 스타트업 구성원들을 만났고 이제는 내공이 좀 쌓였다고 생각합니다. ‘스타트업 구성원들을 조명하는 콘텐츠가 필요하다’는 것에 공감해주신 알토스벤처스 구성원들의 도움을 받아 일단 첫 발을 내딛어봅니다.

/tvn

코너 <쫌한다는선수>은 ‘우리 회사에서 뾰족한 문제를, 확실하게, 남들과 다른 시선으로 임했거나, 아주 열심히 일해서, 해결해 낸 사람’을 인터뷰합니다. 그 인사이트가 문제를 풀기 위해 부딪히는 많은 이들에게 인사이트를 줄 수 있도록요. C레벨이 아니어도 됩니다. 직급 상관없습니다. 나이도 신경쓰지 않고 직무도 개의치 않습니다. 쫌한다는선수의 레퍼런스는 25만 독자를 보유한 <Lenny’s Newsletter- 쇼피파이가 제품을 만드는 법>입니다. 내 옆의 많은 동료를 추천해주기 바랍니다. 추천은 startup@chosun.com으로 이메일 주시면 됩니다. 쫌아는기자들이 소개할 첫번째 쫌한다는선수는 당근에서 ‘당근알바’를 만드는 한주연PM입니다.

<쫌한다는선수를 찾습니다>

• 직급, 나이 무관.
• 꼭 스타트업 구성원이 아니어도 됩니다.
• 회사가 당면한 문제를 해결했습니다.
• 원칙과 전략을 갖고 문제를 해결했습니다.
• 줌으로도 가능합니다. 얼굴을 알리고 싶지 않다면 사진 안 줘도 됩니다.

1. MVP, 구인글을 쓰기 편한 게시판에 우선 집중

당근알바팀의 시작은 2020년 3월로 거슬러 올라갑니다. 당시 당근마켓에는 중고거래 이외의 글을 올리는 동네홍보게시판이 있었는데요. 이곳에서 활발하게 올라온 게시글 중 하나는 바로 ‘사람 구하기’였어요. 예시를 몇 개 살펴보면, 재미있는 에피소드로 바이럴이 됐던 ‘옥상에 떨어진 죠르디 인형 구출작전’부터 ‘바퀴벌레 잡아주실 분’, ‘연애편지 대신 써주실 분’ 등 도움을 필요로 하는 사람들의 이야기가 많이 올라왔어요. 식당이나 가게 알바, 비닐 포장 부업, 공장 단기 일자리, 고객센터 계약/정규직 등에 근무하실 분을 찾는 글도 많았고요.....(당근 블로그 중)당근알바의 시작은 당근마켓(현재 당근)에서 ‘도움줄 이웃, 알바생을 찾습니다’와 같은 구인들에서 시작했습니다. 사용자들의 니즈를 포착했고, 4명의 작은 팀이 꾸려져 서비스를 만들기 시작했습니다. 초기부터 구인구직 게시판 형태로 운영해오다, 21년 10월 ‘당근알바’라는 이름으로 서비스 본격화에 나섰고, 현재 당근알바는 서비스의 한 페이지를 차지하고 있습니다. 이제 동네 사장님과 알바생들의 확실한 플랫폼으로 ‘당근’이 자리잡았습니다.

죠르디 인형 구출 작전으로 알려진 사연. 당근에는 몇년전 이렇게 이웃의 도움을 구하거나, 전문가를 찾는 글이 많았다. /당근

-2020년 당근에 중고거래 외의 현상에 주목할 리소스가 있었나요. ‘아직은 중고거래에 우리의 리소스를 집중해야 한다’는 내부 결정이 있었을 수도 있고, 애써 무시할 수도 있었고요.

“처음 서비스를 만들고 ‘동네 생활’이라는 카테고리를 확장하기 시작했을 때 중고 거래 게시글 외에도 다양한 게시글이 올라오기 시작했어요. 그런 게시글들을 그냥 삭제하거나 제한하지 않고 하나씩 카테고리화해서 모아놓기 시작했죠. 왜냐하면 우리의 미래는 이 동네의 모든 연결들을 연결하는 것이니까요. 자연 발생적인 글들을 잘 모아놓기만 해도 나중에 가치가 있을 거라고 생각했어요. 그중 하나가 “동네 구인구직”이었는데, 이 게시판이 자연스럽게 활성화되었죠.

회사에서는 중고 거래가 잘 성장하고 동네 생활도 잘 되어가고 있는 상황에서, 신사업팀을 꾸려서 가장 활성화된 카테고리를 찾아내보자고 했어요. 구직 시장이 매우 활성화되어 있었고, 직주 근접이 중요한 요소였기 때문에 걸어서 다닐 수 있는 거리의 알바를 선호하는 사용자들과 사장님들 사이에서 큰 인기를 끌었죠. 그래서 이 게시판을 본격적으로 시작하게 되었어요. 동네 구인구직 시장을 키우는 것이 동네의 연결을 만들겠다는 우리의 비전에 가장 부합한다고 생각했어요. 그렇게 당근알바팀이 시작하게 됐습니다.”

-일종의 게시판처럼 이용됐던 공간에 무엇부터 만들어서 붙여야할지 막막했을 것 같은데요.

“MVP(Minimum Viable Product, 최소기능제품)를 만들고 첫 도시에 런칭할 때부터 제가 참여하게 되었어요. 그때는 불필요한 요소들을 모두 배제하고, 게시판에 올라오는 내용만을 집중적으로 다루기로 했습니다. 초기 상태는 게시판에 전화번호가 올라오고, ‘우리가 이런 사람을 찾습니다’라는 게시글을 통해 테스트를 진행했어요. 특히 알바 지원을 실제로 하는지, 전화를 실제로 하는지 등을 검증하기 시작했어요. 이렇게 하나의 도시씩 오픈해보면서, 우리의 서비스를 사용하는 사람들은 누구인지, 이분들을 만족시키려면 어떻게 해야 하는지, 무엇이 이분들이 사용하게끔 만드는 요인인지 등을 계속 분석했습니다.”

-MVP의 시작이 서울 목동과 인천이었습니다.

“목동을 선택한 이유는 당근이라는 서비스의 침투율을 고려했기 때문입니다. 당근이 많은 인구 도시에서 얼마나 침투했는지를 우선적으로 분석했고, 인구 밀도가 높은 곳, 상가와 주거 지역이 가까운 곳, 그리고 이미 활성화가 많이 되어 있는 게시판을 가진 곳을 기준으로 삼았죠. 목동은 주거 베이스로, 인천은 상가 위주로 되어 있어서 이 두 가지 도시를 선택해 시작했어요.”

-다른 알바플랫폼에 여러 편의 기능이 있는 것에 비해, 이렇게 글 게시판으로만 시작했다고요? 무언가 헐렁한 게시판을 보고 사장님들이 다른 플랫폼으로 갈 수도 있었습니다.

“MVP를 시작할 때, 가장 중요한 것에 집중하자고 했어요. 게시판에 글이 올라오는 것이요. 글이 올라와야 유저분들이 보고, 봐야 지원을 하고, 지원이 생겨야 사장님들이 채용을 할 수 있죠. 일단 이 서비스의 핵심은 ‘구인글을 많이 올라오는 것’입니다. 이것이 서비스 생존의 문제라고 생각했어요.

사장님들이 어디에 있는지, 어떻게 하면 글을 쓰게 할 수 있는지, 사장님들이 글을 쓸 때 어떤 내용을 써야 하는지 등을 하나하나씩 고민했어요. 구인구직 서비스이다 보니 지켜야 할 법률도 있어서 폼이 길었는데, 이를 어떻게 간소화하고 허들을 낮출지에 대해 많이 고민했고요. 앱 안에서도 게시판을 쉽게 찾도록 하기 위해 여러 가이드를 만들기도 했습니다.”

한주연 당근PM. /당근

2. 사장님들을 위해 만든 정보창에서 잔존율 10% 위기...“당근에서 찾은 알바는 잘 그만두지 않더라” 동네의 재발견

-당근알바 활성화를 위해 계정 구조까지 바꿨다고요.

“당시 당근에는 사장님들이 자신의 가게를 표현할 수 있는 페이지가 따로 있었죠. 사장님들을 위한 페이지에서는 자신의 가게가 어떤 가게인지 설명을 쭉 적고, 그런 다음에 구인글을 쓰는 형태였어요. 중고 거래에서 사용하던 닉네임, 회원 정보와 사장님들의 구인정보는 다를 것이라 생각했죠. 그래서 사장님들을 위한 가게 정보 정보창을 만들어드렸어요.

그런데 데이터를 보니, 사장님들이 가게 정보를 쓰는 단계에서 이탈하는 경우가 많았어요. 사장님들이 구인글을 쓰는 페이지에서의 잔존율이 10%도 안 되었죠. 사장님들에게는 지금 당장 구인하는 것이 중요하지, 가게 정보를 상세하게 적는 것은 전혀 중요하지 않다는 것을 알았죠. 결국 가게 설명이나 사진 같은 것을 없애고, 단순 글만 쓸 수 있게 했어요. 그렇게 구조를 단순화하니 사장님들의 글이 늘어날고 매칭이 활성화되기 시작했습니다.”

-사용을 극단적으로 단순화하면 사장 입장에선 글을 쓰기 편할 수 있습니다. 그런데 매칭의 또다른 축인 알바생 입장에선 내가 일할 업장에 대한 정보값이 줄어드는데요.

“무슨 일을 하게 될 건지, 이 가게가 어떤 가게인지 등의 정보는 중요하죠. 하지만, 동네로 묶이다 보면 좀 달라요. ‘아, 여기 우리 집 앞 편의점이구나’, ‘어, 단골 삼겹살집에서 알바를 찾네?’ 처럼 이미 아는 정보가 있어요. 삼겹살집 사장님이 월수금 저녁 7시부터 12시까지 시급 얼마라고 적었을 때, 그 가게에 가본 적도 있고, 맛집인 것도 알고, 뭐 파는지도 알고, 그 시간대가 사람 많을 때라서 시급을 많이 주는구나 하는 정보까지 알 수 있죠

또, 아예 구직을 목적으로 한 이용자들이 다수라면 도움을 더 많이 드려야 합니다. 당근알바는 당근마켓이라는 서비스를 사용하는 유저들이 많았기 때문에, 이런 아쉬움은 핵심이 아니었어요. 자연스럽게 당근알바로 넘어오는 유저들이었으니까요. 물론 뒷단에선 사업자 인증 절차들은 모두 있었습니다.”

-당근알바의 빠른 성장세의 탓은 동네사장님들이 당근을 통해 알바를 구해야할 니즈가 있다는 것입니다. 그런데 생각해보면 알바몬, 알바천국에선 더 넓은 범위의 알바를 구할 수 있고, 반대로 당근에선 지역의 제한이 걸리는데요? 오히려 닿을 모수가 적은 플랫폼입니다.

“처음 게시판을 오픈하고 나서 사장님들께 전화를 정말 많이 드렸어요. 왜 여기까지 와서 글을 쓰시는지, 왜 당근에서 글을 쓰시는지 궁금해서요. 많은 사장님들이 인력을 구하기 힘들다고 이야기하셨어요. 모든 시장에서 나오는 서비스를 다 사용해보고, 지인들을 통해서도 구하고, 알바생 한 명을 구하면 그 알바생에게 친구들을 데리고 오라고 부탁할 정도로 구인난이 심했어요.

사장님들이 다른 데서는 연락이 안 오더니, 당근 알바에 올리니까 연락이 오더라, 지원자가 생기더라 하는 이야기를 반복적으로 하셨어요. 그래서 우리는 가장 빠르게, 가장 많은 지원자를 사장님께 만들어드리면 성공하겠다고 생각했어요. 이건 당근만의 장점이라고 생각해요. 당근은 이미 많은 사용자가 있었잖아요. 우리가 서비스를 시작할 때 이미 MAU가 1000만을 넘은 상황이었어요. 다른 구인구직 플랫폼들은 그만큼의 MAU를 가지기가 힘들죠.

다른 앱들은 정말로 알바를 구해야겠다고 생각한 후에 다운로드 받거나 사용하게 되는데, 우리는 피드 형식으로 자연스럽게 동네 소식에 끼워넣을 수 있어요. 유저들이 중고 거래를 탐색하면서 자연스럽게 동네 가게가 알바를 구한다는 소식을 접할 수 있죠. 그래서 “여기서 하루 정도 알바하는 건 나도 해볼 만한데?”라고 자연스럽게 생각하게 되고, 가까운 거리니까 쉽게 “10분 거리인데 한번 가볼까?” 하는 생각을 할 수 있어요. 그런 점에서 독립적인 서비스들이 가지는 액티브 유저들보다 더 많은 양의 라이트한 유저들을 쉽게 매칭시켜줄 수 있었어요.”

-우리 동네라는 특수성, 당근이라는 플랫폼의 이점이 작용한 셈이군요. 그렇다면 사장 입장에선 당근을 통해 구한 알바생이 일도 잘 하고, 오래 일해야 최종적인 사용자 경험이 완성되는 셈인데요.

“그 부분을 계속 검증했어요. 사장님들이 ‘가까워서 좋다’라고 하시더라고요. 그래서 제가 계속 물어봤어요. ‘가까운 게 왜 좋으세요?’라고요. 알바생 입장에서는 일자리가 가까운 게 좋지만, 사장님 입장에서는 왜 가까운 사람이 좋은지 궁금했어요. 오히려 더 일 잘하는 사람을 뽑아야 하는 것 아닌가라는 생각이 들었거든요.

그런데 사장님들이 가까운 사람을 뽑으면 좋은 이유를 세 가지로 나누셨어요. 첫번째, 지각할 확률이 낮다는 점이에요. 두번째, 가까우니까 근속 기간도 자연스럽게 길어진다고 하셨어요. 1시간 반 걸려서 왔다 갔다 하면 ‘너무 힘들어서 그만둘게요’라고 하지만, 가까우면 ‘한달 더 하지’라면서 근속 기간이 늘어날 수 있다고요. 셋째, 교육을 따로 많이 하지 않아도 된다고 하셨어요. 예를 들어 킥보드 수거 업체 사장님은, 멀리서 오는 사람들은 길 안내와 주차 규칙 등을 하루 이상 교육해야 하는데 동네 사람들은 이미 동네 지리를 다 알고 있어서 바로 일할 수 있다고요. 그래서 동네 사람들을 채용하는 것이 훨씬 좋다고 하시더라고요. 당신의 근처(당근)가 여러 가지 긍정적인 효과를 가지고 있더라고요.”

현재 당근알바 서비스. /당근

3. “사장님을 위한 ‘모범 구인자’ 배지를 만들자” 후기의 긍정적 플라이휠

-당근이라는 넓은 플랫폼에서 알바라는 기능이 있다는 것을 알리는 것도 쉽지 않았을 겁니다.

“처음에는 피드 노출이 아니라, 게시판으로 독립적으로 존재했어요. 알바를 찾으러 오신 분들이 다시 찾아오게 하려면 어떻게 할까 고민했죠. 그래서 키워드 알림처럼 필터 알림을 만들어서 한 번이라도 방문한 분들이 다시 오게끔 했어요. 하지만 알림 기능만으로는 플라이휠(선순환)이 잘 돌아가지 않았어요. 그래서 자연스럽게 알바가 있음을 인지하고, 다시 작성할 수 있고, 끊임없이 노출시켜주는 방법을 고민했어요.

결국 앱 홈 피드에 알바 정보를 자연스럽게 끼워넣는 것이 맞겠다고 생각했어요. 전사적으로 논의하면서, 홈 피드에 자연스럽게 알바 정보를 끼워넣을 방법을 고민했죠. 마케팅 팀에서도 알바 캠페인을 벌여 도와줬고요. 한 번 당근알바를 클릭하신 분들에게는 점점 더 많이 노출시키고, 관심 없으신 분들에게는 노출을 줄이는 식으로 밸런스를 조절하면서 진행했습니다.”

-알바 매칭은 단순 ‘잘 구해지는 것’만으로 끝이 아닙니다. 사장과 알바생의 계약이 잘 지켜져야 완료죠.

“매칭 활성화 다음에는 연결 과정에서의 불신을 해결하는 것이 팀의 문제 해결 우선순위 2번이었습니다. 사장님과 구직자의 신뢰 관계를 회복하기 위해서는 어떻게 해야 할까 고민했어요. 왜 알바생과 사장님은 서로를 못 믿고 신고하게 되는 현상이 나타날까를 생각해봤죠. 좋은 사장님인데도 불구하고 그 모습이 잘 드러나지 않아서, 알바생들은 의심하는 태도를 기본으로 하고, 사장님들도 알바생에 대한 정보가 이력서나 경력 사항 등 정량적인 정보밖에 없으니까 ‘10대, 20대면 금방 그만두지 않을까?’라는 불신 같은 것들요. 결국 관계를 회복하기 위해 후기나 추천 시스템을 만들었어요.

-후기의 일종으로, ‘모범 구인자’ 배지가 있는 것이 독특했습니다.

“후기를 만드는 이유에 대해서도 많이 이야기했어요. 왜 우리는 후기를 제공해야 할까, 구인자와 구직자 사이의 관계가 어떻게 되길 원하는가. 당근알바팀은 사장님과 구직자 간의 관계가 믿음으로 굴러가길 원해요. 후기 시스템이 예측 가능성과 근무 과정의 경험을 드러내며, 사장님의 강점이 잘 나타나도록 하는 것이 중요하고요.

사장님들이 알바생을 대하는 방식이 가지각색이잖아요. 어떤 사장님은 매우 친절하고 법적인 것도 잘 지키시지만, 어떤 사장님은 서툴 수 있어요. 그래서 서비스로서 ‘이 사장님은 이런 점이 좋았다’고 알바생들이 생각하는 부분을 짚어서 이야기해주고, 후기를 받는 사장님들도 ‘어떻게 해야 모범 구인자가 될 수 있을까’를 고민하게 만드는 것이 플랫폼의 역할이죠.

모범 구인자 배지는 내부 알고리즘에 따라 결정되는데, 그 기준을 쉽게 이해할 수 있도록 만들었어요. 사장님들이 ‘나도 저렇게 하면 모범 구인자 배지를 받을 수 있겠다’라고 생각할 수 있게끔요. 이 배지를 만들 때 모든 데이터를 분석해, 기준을 설정하고 조율하면서 만들었어요. 설정과 조율에만 약 3~4개월이 걸렸고요, 로직은 영업 기밀입니다. 모범 구인자 배지는 상위 10%의 사장님들만 받을 수 있죠.”

당근알바팀 단체 사진. /당근

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4. 4명의 시작, 알바 현장에서 꼭 알바를 해보는 이유는

-첫 시작은 4명이었다고요. 구성이 어떻게 되나요.

-수백명의 인터뷰와 알바 경험도 있다고요? 플랫폼인데도 그렇게 열심히 알바를 나가서 체험할 이유가요?

-그러면 알바 현장에서 들은 이야기나 경험이 실제 서비스에 반영된 것은요?

5.”OKR 짤 시간에 사장님께 전화 한통을 더 하겠다”

-가장 힘들었던 경험이, 팀의 초기 단계에서 OKR을 발표하는 것이었다고요.

-OKR을 만들 시간에, 사장님께 전화 한통을 더하자?

-그렇다면 지금의 서비스가 성공적인 PMF라고 가정한다면, 어떻게 찾았나요?

-중고시장의 마켓와 알바시장의 마켓의 핏도 잘 맞아떨어졌나요. 하나의 앱이지만 마켓이 다른데요.

-당근알바를 비롯한 제품을 만들 때, 내가 고민하는 철학? 원칙? 무엇이든 있다면요.