채널톡 대규모 업데이트…AI 에이전트 '알프' 강화해 상담 효율↑

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비즈니스 메신저 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션은 노코드 상담 관리 툴 '워크플로우'와 AI(인공지능) 텍스트 검색·답변 생성 기술인 'RAG(검색증강생성)' 기능을 정식 출시했다고 30일 밝혔다.

워크플로우는 기존 채널톡 챗봇 상담과 상담 자동화 규칙이 통합된 기능이다. 신규회원·첫 주문고객·우수회원 등과 같은 고객 유형, 결제·배송·취소 등 상담 상황에 따라 맞춤형 시나리오를 설계해 각 상황에 맞는 섬세한 고객 상담 자동화 설정이 가능하다.

특히 AI 에이전트 '알프'(ALF)와의 연동으로 상담 효율을 극대화한다. △단순문의 처리 △ 상담원 상담 종료 후 단순문의 응대 △VIP 고객, 장바구니에 물건을 담은 고객, 재방문 고객 등 다양한 상황별 워크플로우를 생성하고 알프의 역할을 정할 수 있다.

채널톡은 이번 업데이트에서 RAG 기능도 함께 선보였다. 이달 초 출시한 기업용 문서 관리 툴 '도큐먼트'를 기반으로 작동한다. 도큐먼트에 문서를 등록하면 알프가 고객 문의에 필요한 정보를 검색해 답변을 생성하고 질의응답의 정확도를 높인다.

이외에도 △근로 시간 특성에 따라 운영 시간을 조정할 수 있는 '멀티 운영 시간 설정' △팀별 상담 배정 시스템을 제공하는 '상담 자동 배정 옵션 다양화' △전화 연결 대기 시간 설정이 가능한 '자동 대기 설정' 기능 등의 업데이트를 진행했다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 "고객 응대에 필요한 액션을 제공하는 '커맨드', 자주 묻는 질문에 답변해 주는 'FAQ' 기능을 알프에 접목해 AI 에이전트 서비스를 제공하고 있다. 이번 업데이트로 알프는 한층 더 강력한 AI 에이전트로 역할을 할 것"이라고 했다.

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최태범 기자 bum_t@mt.co.kr