채널톡, AI 에이전트 ‘알프' 강화 위해 대규모 업데이트 실시

노코드 상담 관리 툴 ‘워크플로우' 선보여
AI 에이전트 ‘알프(ALF)’ 연동으로 AI 상담 효율 극대화

[서울경제]

채널코퍼레이션이 올인원 인공지능(AI) 메신저 채널톡에 노코드 상담 관리 툴 ‘워크플로우’와 AI 텍스트 검색 및 답변 생성 기술인 ‘검색증강생성(RAG)’ 기능을 정식 출시했다고 30일 밝혔다.

워크플로우는 기존 채널톡 챗봇 상담과 상담 자동화 규칙이 통합된 기능이다. 신규회원·첫 주문고객·우수회원 등과 같은 고객 유형, 결제·배송·취소 등 상담 상황에 따라 맞춤형 시나리오를 설계해 각 상황에 맞는 섬세한 고객 상담 자동화 설정이 가능하다.

특히 AI 에이전트 ‘알프(ALF)’와의 연동으로 상담 효율을 극대화한다. 예컨대 △단순문의 처리 △ 상담원 상담 종료 후 단순문의 응대 △VIP 고객, 장바구니에 물건을 담은 고객, 재방문 고객 등 다양한 상황별 워크플로우를 생성하고 알프의 역할을 정할 수 있다.

워크플로우는 트리 구조의 UX/UI 디자인으로 고객 상담 여정을 한눈에 볼 수 있으며, 노코드 드래그 앤 드롭 방식으로 누구나 쉽게 활용할 수 있다. 채널톡은 고객 유형 및 상담 상황별 워크플로우 레시피를 제공해 사용자 편의 또한 높일 예정이다.

채널톡은 이번 업데이트에서 검색증강생성(Retrieval-Augmented Generation·이하 RAG) 기능도 함께 선보였다. RAG는 AI가 특정 데이터베이스에서 필요한 정보를 탐색해 답변을 생성하는 기술로 이달 초 출시한 기업용 문서 관리 툴 '도큐먼트'를 기반으로 작동한다. 도큐먼트에 문서를 등록하면 알프가 고객 문의에 필요한 정보를 검색해 답변을 생성, 질의응답의 정확도를 높인다.

이 밖에도 △근로 시간 특성에 따라 운영 시간을 조정할 수 있는 ‘멀티 운영 시간 설정’ △팀별 상담 배정 시스템을 제공하는 ‘상담 자동 배정 옵션 다양화’ △전화 연결 대기 시간 설정이 가능한 ‘자동 대기 설정’ 기능 등의 업데이트를 진행했다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “올해 상반기 고객 응대에 필요한 액션을 제공하는 ‘커맨드’와 자주 묻는 질문에 답변을 해 주는 ‘FAQ’ 기능을 알프에 접목해 AI 에이전트 서비스를 제공하기 시작했다”며 “이번 업데이트로 알프는 한 층 더 강력한 AI 에이전트로서의 역할을 수행하게 될 것”이라고 말했다.

김기혁 기자 coldmetal@sedaily.com