[기획]LG전자, AI가 만드는 고객 서비스 변화

LG전자가 한국표준협회(KSA) 주관 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 AS 부문 1위에 올랐다.

LG전자가 인공지능(AI)과 디지털 기술력을 바탕으로 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다. LG전자는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품AS 부문 1위에 오르며, 우수성을 입증받았다.

LG전자는 사용 데이터 기반 제품 진단 시스템을 비롯 GPS 기반 실시간 고객 관리 시스템, AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템, 선제적인 고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에 AI와 디지털 기술을 활용하고 있다.

◇ 통합 지원 체계에 AI 접목해 서비스 품질·효율성 높여

LG전자는 서비스 품질과 효율성을 높이기 위해 통합 지원 체계를 구축하고 제품 이상 안내부터 상담, 수리까지 AI와 디지털 기술을 적용해 고객 불편을 최소화하고 있다.

△LG 씽큐: 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐는 제품에 이상이 생겨 고객이 불편을 느끼기 전에 제품의 사용 데이터를 AI가 분석해 오사용·오작동·고장 여부를 고객의 스마트폰으로 알려준다. 특히 고장이 확인되면 고객센터의 콜 서비스를 통해 빠르고 간편하게 상담 및 출장 서비스를 접수할 수 있다.

LG전자 서비스 매니저가 제품의 사용 정보와 이상 여부를 확인하는 'LG 스마트 체크'를 활용해 서비스를 제공하고 있다

△LG 스마트 체크: 서비스 매니저들은 제품의 사용 정보와 이상 여부를 확인하는 진단 애플리케이션을 활용해 AS 전문성을 높이고 있다. 블루투스를 이용해 무선으로 연결이 가능해 제품을 분해하지 않아도 고장 여부를 확인할 수 있다.

차량에 설치된 GPS로 서비스 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 '실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS)'

△G-CAS: 서비스 차량에 설치된 GPS 기반으로 고객과 서비스 매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 서비스 매니저가 교통 상황 등으로 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우에 시스템을 활용해 인접한 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저를 즉시 지원해 신속한 서비스를 제공한다.

△고객 OneView: 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인하는 시스템도 활용하고 있다. 최근 LG 씽큐의 다양한 데이터를 접목해 상담 및 원격 진단·조치를 시행 중이다.

◇ 글로벌 컨텍센터 구축으로 글로벌 서비스 고도화

LG전자는 국내 뿐만 아니라 글로벌 고객의 불편 사항도 빠르게 대응하고 있다. LG전자는 해외 서비스 종합 상황실을 구축하고 50여 개 해외 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다.

△호크 아이: 글로벌 고객의 불편사항을 사전에 대응하고자 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링해 선제적으로 고객 페인포인트를 찾아 개선하는 시스템을 운영 중이다. 아직 불편을 느끼지 못하던 고객의 잠재 페인포인트까지 방지할 수 있다는 게 장점이다.

LG전자 콜센터 상담 컨설턴트가 AI 기반의 상담 시스템을 이용해 정확한 상담과 신속한 응대를 제공하고 있다.

△24시간 다국어 응대 시스템: AI 기술을 활용해 언어와 지역, 시간의 경계없는 고객 응대 시스템을 구축하고 있다. 60여 개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고, 자연어 처리 기술로 자연스러운 대화가 가능해진다.

△AI 보이스봇: AI 상담 컨설턴트가 응대하는 무인 상담 서비스 도입을 앞두고 있다. 상담이 집중되는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 지연되는 경우 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있게 된다.

조주완 LG전자 CEO는 AI와 디지털을 통해 고도화한 고객 서비스 시스템 현황을 지속적으로 점검하고 있다. 9일에는 갈수록 뜨거워지는 지구에 세계적으로 산불 및 폭우·폭염 등의 이상기온 현상이 발생하면서 글로벌 고객의 제품 사용 중 불편을 방지하기 위해 해외 서비스 현황을 살폈다.

조주완 LG전자 CEO가 서울 마곡 LG사이언스파크 해외서비스 종합 상황실에서 50여 개 해외 법인 서비스 운영 지표를 점검하는 모습

앞서 조 CEO는 3월에도 LG전자 고객 상담 서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 AI 기반의 상담 시스템 점검하며, “AI(Artificial Intelligence)는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는 데, 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)이 되어야 한다”고 고객에게 감동을 주는 서비스 제공을 당부한 바 있다.