[박영락의 디지털 소통] SNS는 공감의 미디어, 인간의 감성에 소구해야 효과적

박영락 한국인터넷소통협회 회장·더콘텐츠연구소장

뉴미디어가 등장하기 전에는 레거시 미디어의 위력은 대단했다. 신문이나 잡지 증에서 가장 눈이 가는 부분이 만물상 등에서 소개하는 미담코너나 인물에 대한 인터뷰 또는 가십기사가 흥미를 끌곤 했다. 정론직필의 딱딱한 기사보다는 소위 말랑말랑한 소식이나 사연이 내재화 되어 있는 인간의 감성을 살짝 건드려 줘 효과를 발휘했다.

개인화된 감성의 미디어인 사회관계망서비스(SNS)는 사람이 등장하는 공감 콘텐츠에 대해 적극적으로 반응한다. 억지 춘향이 아닌 진심의 감성자극은 때론 힐링을 주는 주요한 요소다. 고객들의 감성을 자극하는 콘텐츠는 공감을 쉽게 불러 일으키고 이는 고객들의 자발적인 참여를 이끌어낼 수 있으며 인지도 제고 효과까지 성취해낼 수 있다. 다만 감성의 콘텐츠를 제작하면서 빤히 들여다 보이는 숨겨진 목적을 내보이는 우는 범하지 말아야 한다.

공감 콘텐츠로 고객 소통에 성과를 거두고 있는 이디야 〈알바공감 100% 이벤트〉

이디야의 경우 젊은 층의 공감을 얻을 수 있는 알바생 공감 콘텐츠로 친근함을 불어넣으며 고객에게 다가가고 있다. 제품의 특성, 콘셉트 연출을 통한 '무드' 중심의 콘텐츠에서 확장해 역동적인 '인물 콘텐츠'를 통해 친숙함으로 채널 유저들을 공략한다. 익숙한 일상의 순간과 함께 유저들의 감정과 심리를 투영할 수 있는 인물을 통해 이디야를 즐길 수 있는 방법과 상황을 제공하며 일상 속에 녹여진 친근한 이디야를 느낄 수 있는 적극적인 소통을 이어 나간다.

이디야의 쇼츠 콘텐츠는 아르바이트를 해본 Z세대라면 꼭 한 번쯤 공감할 수 있는 콘텐츠로 높은 인기를 끌고 있다. 카페 아르바이트뿐만 아니라 타 업종 아르바이트 경험자도 충분히 공감할 수 있는 '알바공감 100% 이벤트'를 진행해 화제를 낳았다. '그것이 알고 싶다! 이디야 생과일 수박주스의 비밀'을 107만 크리에이터 사내뷰공업과 함께 파헤치는 영상은 40만 이상의 조회수를 보이며 성과를 거뒀다.

신한투자증권의 소액 투자 조언 콘텐츠 '걔꿀알바대작전'도 공감가는 알바생의 일상을 통해 사회 초년생들이 공감할 수 있는 소액 투자 조언 콘텐츠다. '걔꿀알바대작전'은 매 회 다른 알바를 통한 다양한 직업 군의 소개 및 체험 후 받은 급여로 다양한 금융 상품을 알아보고 투자를 시작하는 사회 초년생들에게 알맞은 투자 방법을 알려준다.

SK하이닉스 인스타그램에서는 다양한 기술과 더불어 이를 만들어 낸 내부 구성원들의 이야기를 함께 다룬다. 기술 뒤에는 항상 사람이 있다. '반도체라는 첨단 기술을 만드는 사람들은 우리와 다를까?' 라는 궁금증을 갖고 이런 콘텐츠를 접하게 되면, 때로는 감동을 받기도 하고, 위안을 얻게 된다.

최근 SK하이닉스는 '사사(社社)로운 부부들'이라는 콘텐츠로 SNS를 통해 사내에서 만난 부부의 이야기를 시리즈로 풀어내고 있다. 업무 현장에서 만나 동료에서 연인으로, 연인에서 부부로 발전한 세 커플의 이야기와 함께 SK하이닉스의 인간미 넘치는 기업문화를 소개하고 있다. 또 초세행(초기술로 세상은 더 행복하게)이라는 핵심가치를 실현하는 콘서트를 개최했다.

이 콘서트는 구성원 행동 가이드라인인 'New CoC' 실천 사례를 구성원들과 공유해 회사의 핵심 가치를 실현하는 일하는 방식을 내재 화한다는 취지로 마련됐다. 현장에는 기업문화 담당 신상규 부사장을 비롯해 약 250명의 구성원이 참석했으며, 전사 구성원들이 쉽게 참여할 수 있도록 사내방송 및 온라인 채널로도 생중계해 화제다.

MZ세대 매력적인 채널로 자리 잡고 있는 LG유플러스 〈우프스튜디오〉

LG유플러스는 다양한 아티스트만의 공감 이야기를 LG유플러스의 통신 플랫폼 '너겟'이 제작한 유튜브 채널 OOF스튜디오(우프스튜디오)에서 풀어내며 MZ 세대 사이에서 주목받고 있다. 이 채널은 다양한 아티스트들이 새로운 영감을 얻기 위한 자신만의 '딴짓'에 대해 이야기하는 공간이다. 지난해 10월 시작된 이 채널은 약 10개월 동안 65개의 영상을 업로드하며 누적 조회수 73만 회, 구독자 1300여명을 기록했다. 가수 소금, 배우 이유진, 시인 박참새, 화가 김물길, 디자인 프로젝트팀 모베러웍스 등 다양한 분야의 아티스트들이 참여했다.

'너겟'은 LG유플러스의 모바일 앱 전용 통신 플랫폼으로, 기성 통신의 틀을 깨겠다는 목표를 가지고 있다. 특히, MZ 세대가 영상 콘텐츠를 선호한다는 점에 착안해 유튜브로 브랜드 노출 없이 자연스럽게 메시지를 전달하고 있다. 이는 브랜드 이미지를 직접 드러내지 않고 콘텐츠를 통해 인식을 개선하겠다는 마케팅 전략이다.

GS건설은 실제 거주 고객의 이야기를 선보이며 공감대를 높이고 있다. '자이가 만난 사람들 _ INTERVIEW'는 자이에 살고 있는 다양한 직업과 라이프스타일을 가지고 있는 입주민들의 이야기를 담았다. 입주민이 생각하는 자이 아파트의 가치를 소개하고 본인의 라이프스타일과 자이 아파트가 그 라이프스타일을 누리는데 어떤 도움과 시너지를 만들어 내는지 다양한 영상과 사진으로 전달한다. 입주민의 삶을 영상으로 보여줌으로 독자들에게 보다 생생한 자이에서의 삶의 방식을 담아내 주목을 받았다.

언급된 사례들은 감성적인 이야기를 통해 고객들의 마음을 움직이고, 공감과 연결을 형성하는데 크게 기여하고 있다. 이를 통해 기업(관) 브랜드 이미지를 성공적으로 전달했다. 넘쳐나지만 천편일률적인 소통방식에서 벗어나 남들과 다른 독특한 무엇인가를 갖추었을 때, 고객들의 눈길을 잡아 끌고 고객들과의 활발한 소통을 이끌어낼 수 있으며 기업(관)의 이야기 또한 효과적으로 전달할 수 있다.

고객들의 공감을 자극하는 콘텐츠는 고객들의 자발적인 참여를 이끌어낼 수 있으며 인지도 제고 효과까지 성취해낼 수 있다. 다만 공감의 콘텐츠를 제작하면서 빤히 들여다 보이는 숨겨진 목적을 내보이는 우는 범하지 말아야 한다.

박영락 한국인터넷소통협회 회장·더콘텐츠연구소장