"솔직하면 악성 리뷰로 차단"… 배달앱 별점 이대로 괜찮나

소비자원 "배달 플랫폼 리뷰 시스템, 소비자 권리 침해"
리뷰 관련 소비자 불만 58.6%는 '리뷰 차단'
'악성 리뷰' 평가 기준 모호, 평가 왜곡하는 별점 시스템

한국소비자원이 주요 배달 플랫폼 3사의 리뷰 운영 실태 및 소비자 인식을 조사한 결과 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡하고 리뷰이벤트로 인해 음식점을 평가한 별점이 왜곡되는 등 현행 리뷰시스템의 개선이 필요한 것으로 나타났다. 사진은 지난 10일 서울의 한 음식점에 배달의민족 가맹점을 알리는 스티커가 붙어 있는 모습으로 기사의 직접적인 내용과 무관. /사진=뉴스1

배달 플랫폼의 리뷰 차단과 부풀려진 별점 리뷰 평가에 대한 소비자의 불만이 증가하고 있다. 배달 플랫폼의 리뷰를 신뢰할 수 없다고 말하는 소비자들이 늘어나는 가운데 배달 플랫폼의 리뷰 운영 시스템의 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

24일 한국소비자원의 '배달 플랫폼 리뷰 운영 실태 및 소비자 인식 조사'에 따르면 최근 3년간(2021~2023년) 소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다.

불만 유형을 살펴보면 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼 약관 불만이 58.6%(241건)로 가장 많았다. 사업자의 폭언 또는 협박은 19.5%(80건), 리뷰 삭제 요구는 8.0%(33건)였다.

조사 결과를 기반으로 한국소비자원은 배달 플랫폼 3사(배달의민족·쿠팡이츠·요기요)에 ▲별점 기반 리뷰시스템 개선 ▲리뷰이벤트 참여 사실 표시 ▲리뷰 수정이 가능토록 시스템 개선을 권고할 예정이다.

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차단 기준 모호… 주의사항 안내는 부족

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배달 플랫폼 사용자가 솔직한 불만을 적었는데 리뷰 차단을 당했다고 토로하고 있다. /사진=커뮤니티 캡쳐

불만 접수가 가장 많았던 리뷰 및 계정 차단 약관 불만은 모호한 차단 기준이 문제인 것으로 드러났다. 배달 플랫폼 3사는 악의적 리뷰로부터 입점 사업자를 보호하기 위해 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률'(정보통신망법)에 근거해 특정 리뷰에 대한 접근을 제한하거나 리뷰를 작성할 수 없도록 이용자 계정을 차단하는 조치를 시행하고 있다.

악성리뷰를 막기 위한 조치가 음식의 품질이나 배달서비스에 대한 소비자의 정당한 평가까지 차단하고 있다는 지적이다. 불만 사항을 리뷰에 남겼다는 이유로 리뷰나 계정을 차단당한 소비자 사례는 쉽게 찾아볼 수 있다.

권리침해와 무관한 리뷰를 비공개하는 등 플랫폼의 리뷰 임시조치가 기만행위 등에 해당될 경우 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'(전자상거래법) 제21조에 위반될 수 있다. 이를 방지하기 위해 3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어 언급 금지 등 이용자의 리뷰 작성 원칙을 밝히고 있다.

조사 결과 쿠팡이츠와 요기요는 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않았던 것으로 드러났다. 배민은 해당 화면의 하단에 안내하고 있어 소비자가 리뷰 작성에 참고하기 어렵다는 분석이다. 요기요는 약관에서 작성된 리뷰를 수정할 수 있다고 밝혔지만 실제로는 수정할 수 없는 것이 실태조사를 통해 확인됐다.

배달 플랫폼 업계 관계자는 "리뷰는 주관적이기 때문에 가치평가를 하기 어렵다"며 "평가에 민감한 입점 사업자와 소비자를 중개하는 플랫폼 입장에서는 난감한 상황"이라고 토로했다. 그러면서 "최대한 사업자와 소비자 간의 협의를 이끌어내기 위해 노력하고 있다"고 전했다.

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전부 별 다섯개… 객관적인 평가 의심

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설문조사 결과 리뷰이벤트가 리뷰작성과 별점 평가에 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. /자료=한국소비자원

리뷰 작성 시 서비스를 무료로 제공하는 리뷰이벤트로 인해 별점이 상향 평준화해 소비자의 합리적인 구매를 방해한다는 의견도 있다.

한국소비자원이 최근 1년 이내 배달 플랫폼 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 진행한 온라인 설문에서 응답자 중 63.0%가 배달 플랫폼의 별점 기반 리뷰시스템 개선이 필요하다고 응답했다.

최근 주문한 음식점에서 리뷰이벤트를 진행하고 있었다는 응답은 62.5%에 달했다. 리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 주었으며 이 중 98.3%는 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다.

반면 배달 플랫폼에 입점한 240개 음식점을 조사한 결과 리뷰이벤트를 진행하는 곳은 67.1%(161개)인데 반해 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했던 것으로 밝혀졌다. 이에 소비자원은 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 리뷰이벤트를 통해 작성된 리뷰라는 사실 표시해야 한다는 의견을 제시했다.

한국소비자원 측은 "배달플랫폼을 이용한 응답자 중 73.4%가 음식점 선택 시 리뷰를 많이 참고한다고 응답한 만큼 보다 객관적인 리뷰를 위한 시스템 개선이 필요할 것으로 보인다"고 답했다.

김서연 기자 ksey@mt.co.kr