"배달 플랫폼 음식점 평가 왜곡···시스템 개선 필요" [정책현장+]

모지안 앵커>

배달음식 시킬 때 별점을 기준으로 삼는 분들 많으실텐데요.

한국소비자원이 배달 플랫폼의 음식점 별점 평가가 왜곡돼 있어 개선이 필요하다고 밝혔습니다.

별점이 공정한 평가가 되지 못하고 있다는 겁니다.

최다희 기자의 보도입니다.

최다희 기자>

많은 소비자들이 배달 플랫폼을 이용할 때 참고하는 음식점 별점 평가.

최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자를 대상으로 설문조사한 결과 73.4%는 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 '리뷰를 많이 참고한다'고 응답했습니다.

하지만 소비자가 음식 관련 후기를 남기는 조건으로 점주에게 추가 음식이나 할인 등 서비스를 받는 '리뷰 이벤트'가 생기면서 음식점의 평점이 왜곡되는 등 현재 시스템에 개선이 필요하다는 지적이 나왔습니다.

실제 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%가 리뷰를 작성했는데 이 중 65.2%는 '리뷰 이벤트 참여'를 리뷰 작성의 이유로 꼽았습니다.

녹취> 조수현 / 공주시 옥룡동

"리뷰를 남기면 이벤트를 받을 수 있으니까. 이벤트 해서 저한테 더 얻는 게 있으니까 리뷰 같은 걸 더 작성해서 얻으려고 해요."

리뷰 이벤트 참여자들은 해당 이벤트가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며 실제 만족도보다도 더 높은 평점을 줬다고도 답했습니다.

녹취> 정현우 / 대전 중리동

"아무래도 서비스를 주시니까 (리뷰를) 좀 더 좋게 남기는 편이죠."

한국소비자원은 리뷰 이벤트로 인해 실제 소비자들의 평가가 왜곡될 수 있는 만큼 '별점 기반 리뷰 시스템'에 대한 개선이 필요하다고 밝혔습니다.

또한 배달 플랫폼이 고객 후기를 임의로 삭제하는 등 임시 조치를 시행하는 것도 문제점으로 거론되고 있습니다.

최다희 기자 h2ekgml@korea.kr

"소비자 불만 유형을 살펴보면 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 약관 관련 불만이 58.6%로 가장 많았습니다."

특히, 리뷰의 차단 기준이 모호해 권리침해와 무관한 평가까지 차단될 우려도 있습니다.

녹취> 이후정 / 한국소비자원 온라인거래조사팀장

"악성 리뷰 등으로 인한 입점업체의 피해를 방지할 수 있으나 음식의 품질 등에 관한 솔직한 평가까지 차단될 수 있다는 우려도 있습니다."

이에 한국소비자원은 조사대상 배달 플랫폼 사업자에게 리뷰 이벤트 참여 사실 표시와 리뷰 수정을 가능하도록 개선하는 등 현행 리뷰 제도의 개선을 권고할 것이라 밝혔습니다.

(영상취재: 우효성, 이수경 / 영상편집: 정성헌 / 영상그래픽: 김민지)

KTV 최다희입니다.

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