소비자원 “배달플랫폼 리뷰 시스템 개선해야”

배달 플랫폼에서 운영하는 별점 기반 리뷰 시스템이 개선해야 한다는 지적이 나왔습니다.

한국소비자원은 배달의민족과 요기요, 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 3사를 대상으로 한 리뷰 운영 실태와 소비자 인식 조사 결과를 오늘(23일) 공개했습니다.

소비자원이 최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1,000명을 대상으로 한 설문조사 내용을 보면 77.3%(773명)가 음식을 주문한 뒤 후기를 작성했는데, 이들 가운데 65.2%(504명)는 ‘리뷰 이벤트’ 참여를 위해 후기를 작성했다고 답했습니다.

또 리뷰 이벤트 참여자의 79.6%(401명)가 해당 이벤트가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며, 대다수(394명·98.3%)는 실제 만족도보다 높은 평점을 줬다고 응답했습니다.

반면 이벤트 참여 사실을 공개한 후기가 있는 음식점은 4곳에 불과했습니다.

소비자원은 리뷰 이벤트의 경우 소비자가 후기를 남기는 조건으로 플랫폼에 입점한 음식점으로부터 음식 서비스를 무상으로 받는다는 점에서 평가가 왜곡될 가능성이 있다고 판단했습니다.

소비자원은 “실제 소비자들 상당수도 음식점 후기의 공정성을 의심하는 것으로 조사됐다”며 “설문 전체 응답자 중에서 63%(630명)는 현행 배달 플랫폼의 별점 기반 리뷰 시스템을 개선해야 한다고 응답했다”고 설명했습니다.

설문 응답자들은 대안으로 음식점에 대한 만족도 지표인 재주문율 기반의 리뷰 시스템을 꼽았습니다.

소비자원은 배달 플랫폼이 고객 후기를 임의로 삭제하는 등의 임시 조치를 시행하는 것에 대해서도 개선이 필요하다고 지적했습니다.

실제 2021~2023년 1372 소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼 후기 관련 소비자 불만 411건 가운데 58.6%(241건)는 특정 후기에 대한 이용자 접근을 제한하거나 계정을 차단하는 배달 플랫폼 약관에 대한 것으로 나타났습니다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 배달 플랫폼에 별점 기반 리뷰 시스템 개선, 리뷰 이벤트 참여 후 작성된 후기의 이벤트 참여 사실 표시, 작성된 후기의 수정이 가능하도록 시스템 개선 등을 권고할 예정입니다.

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박민철 기자 (mcpark@kbs.co.kr)