소비자원 "배달앱 음식점 리뷰·별점 왜곡…시스템 개선해야"

임종철 디자인기자 /사진=임종철 디자인기자

최근 배달 플랫폼들의 음식점 평가와 별점이 왜곡되는 등 문제가 발생해 현행 시스템의 개선이 필요하단 지적이 나왔다.

23일 한국소비자원(소비자원)이 최근 1년 이내 배달 플랫폼(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)을 이용한 소비자 1000명을 대상으로 설문조사한 결과 73.4%는 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 '리뷰를 많이 참고한다'고 응답했다.

또 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했다. 이 가운데 65.2%(504명)는 '리뷰이벤트 참여'를 작성의 이유로 꼽았다.

실제 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점 161곳은 리뷰이벤트를 안내하고 있었지만 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과한 것으로 나타났다.

리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 줬다고 했다. 이 가운데 98.3%가 실제 만족도보다 높게 평가됐다고 응답했다.

또한 이용자 63.0%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 '별점 기반 리뷰시스템'에 대해 개선이 필요하다고 응답했다.

개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 '재주문율 기반 리뷰시스템'(48.9%·308명)을 가장 많이 꼽았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사 대상 사업자에게 △별점 기반 리뷰시스템 개선△리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시 △이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것을 권고한다.

아울러 주요 배달 플랫폼 3곳을 조사한 결과 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로 매년 증가 추세인 것으로 나타났다.

불만 유형을 살펴보면 리뷰나 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 '약관 불만'이 58.6%(241건)로 가장 많았고 '사업자의 폭언 또는 협박(19.5%), '리뷰 삭제 요구(8.0%) 순으로 많았다.

또 배달 플랫폼 3사는 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않거나(요기요·쿠팡이츠) 해당 화면의 하단(배달의민족)에서 안내하는 것으로 나타났다.

3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지 등 리뷰의 작성원칙을 밝히고 있다. 요기요의 경우 약관에서 작성된 리뷰를 수정할 수 있다고 밝혔지만 실제로는 수정할 수 없는 것으로 밝혀졌다.

소비자원은 "모든 소비자가 약관을 확인하고 리뷰를 작성하지 않기 때문에 작성 전 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에서 안내하는 것이 효과적"이라고 밝혔다.

세종=유재희 기자 ryuj@mt.co.kr